护理服务的品质(史).ppt

护理服务的品质 什么是高品质的服务？ 符合患者的需求，同时还能超越患者的期望。 超值服务：超越常规的服务，也就是超出医疗护理之外的服务，并自觉使这种服务无限延伸。 高品质服务的要求 可靠度--安全感 敏锐度--迅速反应 保证----承诺 有形化--做出来的 服务的精髓 从内心散发出的一种意愿。 服务就是心服口服的心境，让服务者和被服务者都有一种舒舒服服，服服帖帖的感觉。 服务就是一种快乐！ 服务的附加价值 服务是否有水平、有品质，主要看服务是否让患者感到温馨、舒适。 是否符合患者的需求，同时超越患者的期望。 是否能够充分照顾到患者的感受。 如何做好超值服务 要有预见性。主动提供帮助，让患者满意。 以最快速度、在最短的时间内向患者提供需要的服务，与患者保持良好的稳定的关系。 患者的需要与期望 额外的服务 解决患者所遇到的问题 带给患者一些好处或利益 满足它的尊容感和自我价值感 与患者沟通的技巧 用你的眼神与患者沟通--关注、10秒钟 微笑的魅力 多说请和谢谢-----提高患者满意度的 有力言辞 赞美对方-----真诚、坦率 用你的眼神沟通 用饱含关注的眼神看着病人，告诉对方你多么希望为他服务。 10秒钟规则---- 在你的眼神尚未游离到另一个目标之前，若持续看着一个人5---10秒，就能够建立双方的涉入感。 笑的五大魅力 可以使消沉的心复原，产生愉快的心情。 是对别人表示爱以最单纯、最伟大的捷径。 在人际关系上产生无可测定的价值。 不但使一个人外表变得漂亮，也会唤起别人的好感。 是信赖之本。 触摸 人类处理资讯的3种方法---视觉、听觉、触觉 。 握手是最重要最普遍的接触方式。 应该坚定有力，眼神贯注，笑容满面。 服务过程中应注意的问题 每名工作人员都要以积极、乐于助人的态度接待每个患者，并提供尽可能好的服务。 每个患者对我们而言都是一样重要的，尽可能地为患者提供方便。 要因地制宜的为患者服务，帮助患者解决难题。 勇于把患者的困难接过来。 服务要永远饱有激情 激情是一种伟大的力量，是可以传递的。 大多数人都喜欢和积极、灵活、饱有激情的人交往。 人在心情激昂时，对别人错误最宽容，对别人印象也最深刻。 如何恢复工作的激情 改正只有兴趣才能让我们对工作充满激情的看法。 把工作当作一项事业。 树立新的目标。 学会释放压力。 切勿自满。 要从内燃烧。 对工作心怀感激 感恩是一种普遍的社会道德。 一种感恩的心态可以改变人的一生。 感恩是自然情感的流露，是不求回报的。 感恩是一种深刻的感受。 带着从容、坦然、喜悦的感恩心情去工作！ 解决患者问题的最佳方案 良好的、双赢的解决问题方式。 站在患者的立场解决问题。 既能达成患者的目的，又能符合医院的规定。 迅速有效的解决问题。 重视患者的抱怨 不会抱怨的患者忠诚度最低，会抱怨的患者可能才是最忠诚的服务对象。 如果抱怨获得满意处理后，54%的人会成为忠诚的服务对象。 要善于找出自己的弱点和问题，立即采取行动，解决患者问题。 处理患者抱怨的五大步骤 倾听。 道歉。 立即重述。 赔偿。 务必确定患者是满意的。 错误处理抱怨的方式 只有道歉，没有进一步行动。 把错误归咎到病人身上。 做出承诺却没有实现。 完全没有反应。 粗鲁无礼。 逃避个人责任。 非言语的排斥。 质问患者。 服务的黄金法则 想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。 节省患者的每一分钱。 全方位的关心患者。 让患者容易找到你。 要掌握灵活性。 做患者的健康顾问。 现代医院服务模式转变 从单纯医疗型转变为医疗预防康复型。 从封闭型转变为开放型。 从以疾病为中心转变为以人为本。 医院竞争：从医疗技术竞争向全方位服务竞争转化 经营战略-----获取病人满意 医疗服务的质量观 医疗水平不等于医疗质量 装备水平高不等于医疗质量高 医护人员的学位高不等于服务质量高　 医院的宾馆化不等于服务的人性化 影响医疗质量的因素 技术可靠度32% 反应灵敏度22% 情感影响力19% 爱心16% 形象11% 护理服务的重要性 成功的医院应具有“协和”的临床水平和“希尔顿”的服务水平。 护理在医院服务中占有举足轻重的责任。 护理是永倡生命的最好职业，必须在提高护理技术含金量上下功夫。 你知道吗？ 96%不满意者不会向你抱怨90%不满意者不再选择你的医院每一个不满意者将告诉20人每一个 满意者将告诉5人 你知道吗？ 无事可做时，时间特别漫长； 服务前的等待比服务中的等待长得多； 不平等的等待长于平等的等待； 单独的等待长于集体的等待； 焦急与渴望中的等待最难忍耐； 不确定的等待长于确定、有限的等待； 无解释的等待