全面质量管理运作手册.doc

全面质量管理运作手册 目 录 质 量 方 针 管 理 目 标 管 理 流 程 组 织 体 系 质 量 标 准 检 查 考 核 控 制 保 证 支 持 文 件 一、质量方针 深入贯彻ISO9002质量管理精髓，建立全员化、全过程、全方位的质量控制体系； 全面提升公司品牌实力和经营效益，打造荆州首家以“绿色、环保”为主题的高档智能商务写字楼和花园式公寓酒店。 以顾客满意为中心，实行人性化和制度化、个性化和规范化相结合的管理模式和服务理念，达到质量保证、持久创新和不断改进。  管理目标 1、定位于荆州最佳智能商务写字楼物业服务品牌，建立独立、完善的物业管理服务运作模式,达到预期的资金预算和经济指标； 2、建立和运行符合ISO9002标准质量管理体系； 3、公司经营运行质量员工满意度达到90%以上； 4、实行规范化与个性化相结合的服务标准，客户满意率达到100%； 5、人员素质稳步提高，达到相应的质量管理服务技能水平；建立稳定的物业人才队伍，全年人员流动率控制在20%以内；员工福利待遇稳步提高，居于本市前列； 6、工程维护、设备维保正常，各项资产保值增值；无重大经营管理失误和损失，实现零缺陷率和零事故率； 7、全年无消防、安全、工伤等责任事故。  三、管理流程 四、组织体系 五、质量标准5.1 接待佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。5.1.1值守有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。5.1.2服务时限5.1.2.1一级急修（如：自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和照明设备故障等项目，具体责任范围、服务内容等通过物业管理委托合同约定，大、中、小修标准见建设部《房屋修缮范围和标准（试行）》等确定（下同）。服务2小时内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺；小修7日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。5.1.2.2二级急修服务1小时内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修5日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受5日限制）。5.1.2.3三级急修服务45分钟内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修3日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受3日限制）。5.1.2.4四级急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。5.1.2.5五级急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。5.2房屋、共用设施、设备维护与管理5.2.1巡检每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等； 每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。5.2.2房屋5.2.2.1装修管理5.2.2.1.1将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；5.2.2.1.2对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改