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售后客户维护 十、CRM核心原则：（Customer Relationship Management） 顺丰营销人员（包括电话营销）的核心职责 十一、客户月结分类 【80/20客户金字塔】 【顺丰的客户分类标准】 【针对月结客户潜力进行以下分类 】 现在能给公司带来利润但将来无利可图的客户。 现在不能给公司带来利润但将来会有利可图的客户。 现在和将来可以为公司带来利润的客户，公司的策略是奖励。 现在和将来不能带来利润的客户，建议“开除”他们。 【月结客户关系发展的模型（CPR）】 为什么要规划自己的CPR工作 CPR发展模型 十二、客户维护操作内容 【制定服务计划】 客户资料更新： 服务方案： 待解决的问题及需求： 困难预见： 服务计划的跟踪落实： 传播公司对客户的重视： 相关的信息调查： 【客户服务标准方式】 【建立客户维护档案】 【实施定期走访客户制度】 十三、客户不满意的服务分析与改善 【客户不满的原因】 虚伪冷漠 反应慢 损害竞争对手的声誉 话说得太满 思想消极懈怠 【问题客户跟踪】 流失客户的跟踪 半流失客户的跟踪 【如何改善服务品质】 不要用公司政策搪塞 5S原则 【处理好与老客户的关系】 【维护公司信誉】 商情报道资料： 拜访： 书信电话联络： 了解客户背景： 连锁销售： 十四、妥善处理客户投诉 【处理客诉的重要性】 【处理客诉处理六步骤】 虚心接受批评： 追究原因： 采取适当的应急措施： 化解不满： 改善缺点： 后续动作的实施 【客户投诉处理过程】 步骤一：听对方抱怨 步骤二：分析原因 步骤三：找出解决方案 步骤四：把解决方案传达给客户 步骤五：处理 步骤六：检讨结果 【化抱怨为满意】 投 诉 一：“你们把我的货品给弄丢了一部分，你们必须全额赔偿” 投 诉 二：“收件让我等那么久！” 十五、月结的取消 错误细分 无利润的长期合约 困难客户 十六、客户管理 【客户管理的内容】 客户管理方法 建档管理 即客户资料卡 动态管理 突出重点 灵活运用 * * ` 图：客户细分表 未来客户 现有客户 亏本 盈利 盈利 亏本 放弃 惩戒 奖励并投资 管理 *