在信业务割接客服投诉指引.doc

在信业务割接客服投诉指引 本期割接业务将于2008年4割接到VASP平台，由综合营帐和IBS进行该业务的月租扣费，在投诉方面可能会出现一些新问题。现将此类问题专门整理出来，以备客服处理投诉时进行处理。 文中未涉及的扣费问题，都按之前的方式处理和答复。 一、割接后的业务流程说明 1、受理渠道 综合营帐：割接后，所有广东联通GSM和CDMA用户（含深圳合约、含智能网）都可以通过“综合营帐营业子系统-单点登录-自由定制增值业务”界面进行开通、取消业务和修改该业务产品资费的操作。所有营帐上的操作都同目前的炫铃业务在营帐上的操作一致。 手机指令 手机开通、取消业务指令同割接前操作一致。 二、常见疑问回复建议 割接前后的业务订购关系以哪个平台为准？ 割接前：凡是在割接前发生的用户开通 取消业务和修改该业务产品资费的操作，可以在东软综合管理平台查询，订制关系以SPMS平台数据为准。 割接后：凡是在割接后发生的用户开通、取消业务和修改该业务产品资费的操作，都统一在综合营帐查询，以综合营帐为准。 割接前后的时间界面以割接业务的时间点为准。 办理业务是否有相关的业务限制？ 凡是割接到VASP平台和综合营帐的增值业务受理，统一遵循以下业务规则： 用户在开机状态才可以开通增值业务； 用户在开机、停机状态均可以取消增值业务； 用户在开机、停机状态均可以修改增值业务产品资费。 割接后扣费的时间是怎样的？ 已订制用户中合约用户于每月的2号开始扣取。 已订制用户中智能网用户一般于每月2号下午开始扣取用户的增值业务月租，如用户当天余额不足，IBS系统将根据用户充值记录自动对该用户进行补扣处理。 当月新订制用户次日扣费。 补扣规则是怎样的？ 用户挂失或处于非正常生命周期期间的租费处理： 用户挂失：用户挂失的当月租费正常扣费；挂失期间的正常月租费不扣费；当用户解挂时，按照正常月租费扣费； 扣费失败：扣费失败的当月租费需记为欠费，充值时要补扣；扣费失败后的正常月（次月起）租费不扣费；收到充值通知的时候不仅要补扣欠费，同时也要扣除当月租费。【需要补充，引起扣费失败的情况，有可能是用户余额不足，也有可能是因为用户在SCP上处于非正常的生命周期状态。】 日租：从进入充值期的次日到恢复有效期的前一天不扣费，即进入充值期当天以及恢复有效期当天要扣日租。 割接业务费用在帐单上如何体现？跟以往有何不同？ 合约用户，割接前后业务所对应的费用项名称、帐单项名称和发票项名称不变。 智能网用户不向用户提供帐单，可以在248客服网页上查询到用户的月租扣费详单。 为什么之前业务从未在我手机上扣费，这个月扣了？ 之前因为受技术的限制，可能一直没能扣到一些用户的费用。割接到VASP、综合营帐和IBS之后，进一步完善了相关的扣费机制，提高了扣费成功率，因此成功地扣取了用户使用业务的费用。 为什么我充了值后马上就少了几块钱？ 智能网用户充值后，IBS会在较短时间内发现，如果该用户上月及本月还没有扣取业务费用，则会进行扣费。 为什么在这个月扣了我两个月的费用？ 智能网用户的月租费用有补扣机制，若用户在某个月一直欠费或余额不足，一直到次月才充值，则IBS系统会在次月尝试追扣欠费第一个月的费用，再扣当月月租。也就是说，用户若发现在10月扣了两个月的费用，是因为该用户9月的费用未扣取。而如果用户停机欠费超过一个月，例如9月、10、11都欠费，到了12月才充值，仅扣取9、12月份的月租，而中间完整的停机月份如10、11月份不计算月租。 割接后用户订制产品套餐发生了变更，或已订业务用户被退订业务，未订制业务用户订制了业务，该如何处理？ 由于割接前两业务的订购关系逻辑保存在SP数据库中，有可能存在SP数据库中订购关系与SPMS（在信管理平台）中的订购关系不一致的情况，而割接数据以SPMS数据库中数据为准，因此，对于部分用户会存在割接后，业务订制关系发生变化的情况。对于这种用户投诉，各地市客服在核实用户投诉内容后，可自行在营帐修改用户订制关系。 割接后的业务投诉处理流程是否有变？ 割接后，与割接业务有关的业务使用投诉，投诉处理流程仍然不变，继续由增值投诉组处理，割接之前，有关订购关系、费用的投诉需转到增值投诉组；凡是割接之后有关订购关系、费用的投诉需要转到信息化部组。