冰山原理与客户需求引导.ppt

技巧 态度 知识 灌输 培养 训练 学习的三个层次 结束语 冰山原理与客户需求引导 用户服务部 陈卫东 序 你无法教别人任何东西， 只能帮助别人发现一些东西。 --迦利略 序 需求背后的需求 ——水果小贩的营销策略 ... 小买卖大道理（一） 第一个小贩： 没有卖出去，原因是他只是围绕着自己的产品而不是客户的需求 第二个小贩： 挖掘出一些客户需求，卖出了李子，但停留在表面的需求上 第三个小贩： 知道老太太买李子的动机是为了自己怀孕的儿媳妇，不仅卖出了李子，还卖出了猕猴桃 序 由此可见： 需求的把握并没有那么简单 同样的水果买卖，因为方法不同，结果却大不一样！！！ 为什么？ 序 需求 是有层次的！ 服务营销基础 冰山原理应用 客户需求引导 一、什么是服务营销 服务营销概述 第一种定义： 在适当的时间，适当的地点，适当的价格，通过适当的信息沟通和适当手段向适当的消费者提供适当的服务产品的过程。 第二种定义： 通过客户关系的增值来满足不断升高的客户期望 第三种定义： 满足客户对服务产品的需求，以服务替代销售的理念体现服务的价值 宗旨 遵循客户导向 ，提升客户价值 二、服务营销的导入 服务营销概述 目 标 领导牵引和推动 理念 概念 企业文化运作 服务 设计 服务力 配置 提升和 传递 服务品牌塑造 过程 监控 服务营销基础 冰山原理应用 客户需求引导 冰山原理应用 一、马斯洛的需求层次 生理需求 安全需求 社会交往的需求 尊重与爱的需求 自我实现的需求 规律 需求的层次越高，其特异性越强 人们总是先满足低层次需求，再满足高层次需求 冰山原理应用 生理需求 产品需具有客户的要求的一般功能，如冰箱应能储藏食品，洗衣机可以清洗衣物等。 安全需求 客户所关注产品对身体及对环境的影响，如是否有益健康，是否有益环保，是否是绿色产品等。 社交需求 产品是否有助于提高自己的交际形象，精美的包装等这些产品的附加功能。 尊重需求 对产品的象征意义的关注，把产品当作一种身份的标志（是否具有最优秀的技术独一无二的功能等） 自我实现的需求 客户对产品有自己判断的标准，注重拥有自己固定的品牌，并注重品牌的精神内涵。 二、冰山原理 马斯洛（Abraham Maslow）的冰山原理 冰山原理应用 三、需求的冰山理论 冰山的最上面：明显的利益，如产品、价格、质量等等 透过冰山的一角往深处看，第二个层面是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等等 冰山的最深处是深藏的利益，也就是真正影响成交的因素，那就是情感、感受和信任。 冰山原理应用 四、客户心中隐藏的13个秘密 客户对赏心悦目的东西有占有的欲望 13 每一个客户都认为自己具有品位意识 12 客户对衰老和死亡都存在恐惧心理 11 客户都希望自己拥有至高无上的权力 10 每一个客户都有发挥他的创造天才及内在潜力的需要 9 客户内心都有被人恭维的欲望 8 客户有需要不断地得到自己是有用的、有价值的、比别人都好的判断 7 在生理上，客户都有被他人视为健康的内在心理需求 6 客户有被他人视为内行的欲望 5 客户有主动去关爱、去照顾、去宠溺他人的需要 4 在感情上，每一个客户都需要安全感 3 每一个客户都希望自己十全十美 2 每一个客户都希望自己与众不同 1 客 户　的　心　底　愿　望 序号 客户心中的秘密 你知道多少呢？ 冰山原理应用 五、需求冰山理论的启发 真正影响客户购买的决定因素不是我们所想像的产品、价格、质量和服务本身，而是情感、感受和信任！ 首先要做的是与客户沟通情感，增加彼此的信任度。 我们不仅要舍得在客户身上投资金钱，还要舍得花时间投资情感 顾问型的销售：挖掘客户深层次的需求并提出解决方案！ 冰山原理应用 冰山原理应用 【案例】 温州人被称为中国的犹太人。温州商人每天下午三四点钟，就开始打电话给客户，邀请客户参加晚上的小型聚会，以这种方式和客户联络感情。 温州人与客户做生意时都有一种共同的想法，那就是不仅愿意在客户身上花些小钱，更舍得投入精力和情感。舍得在客户身上花时间、花精力、投资情感，这正是温州商人的成功秘诀。就是靠着这种感情投资，他们走遍全中国，走遍全世界，成为中国的犹太人。 原国家药监局长的案例。。。。。。 随着竞争的加剧，产品、服务越来越相差无