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行政人员的沟通技巧 高级行业顾问 欢迎来到行政人员学堂 听完这三个小时的培训，你就能… 知道沟通基本原理、目的、障碍与功能。 了解自己的沟通风格，并学习如何利用自己的沟通风格与不同的办公室人群进行有效的沟通。 锻炼倾听技能与运用沟通润滑工具。 日程 什么是沟通 沟通之前的热身活动 行政办公的沟通技巧 日程 什么是沟通 沟通之前的热身活动 行政办公的沟通技巧 有效的沟通 什么是沟通？ 一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程 一个双向的过程，它不仅包括说也包括听 无效沟通可能会导致的结果 事业受损失 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力 等等 造成沟通困难的因素有 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通 沟通程序 日程 什么是沟通 沟通之前的热身活动 行政办公的沟通技巧 了解自己，了解正在跟你打交道的人 观察交际风格中的注意事项 避免太快地确定一个人的交际风格 更准确、客观地观察，不要被个人的好恶所蒙蔽 把交际风格和个人的角色、职位分开 在有适当压力的情况下表现出来的交际风格最可信 给人一个自我展现的机会，一个好办法是给一些开放式的问题 练习—分析不同角色的交际风格（10分钟） 练习说明 请在纸上写下自己对自己的交际风格的评估，并请写下对自己同组的其他成员的评估 请每个小组根据表演和背景材料判断对方关键角色的交际风格以及和他们沟通需要注意的要点 选出一个小组讲述他们的分析结果，并陈述理由 练习-评估你的交际风格，你的名字:_______ 如果我们是其中一个，那么我们要学会一句话 日程 什么是沟通 沟通之前的热身活动 行政办公的沟通技巧 成功的沟通的组成 心态决定一切 聆听，聪明地聆听 传达，技巧地传达 我们以什么样的心态来对待工作 每天我们都可以选择做一个快乐的人，或者不快乐的人 我们每天都可以选择一种心态来面对我们的工作 我们可以选择让我们的工作是充满快乐，或者都是抱怨 行政工作中最重要的沟通方式 听也是有技巧的 表示尊重 主动聆听 给以建设性的回应 如果你想表示尊重，Think about it! 傲慢 破坏性行为 先入为主 刻意低估 讽刺 武断 空杯心态 态度 目光 练习对视 面部表情 表演 语气 表演 身体语言 练习 易地而处的聆听 留心及专注，语言和非语言上都要营造正面气氛 对对方的需求表示兴趣，我们的目的是要明白对方 Listen or hear 确认 恰当时机的提问 练习:主动聆听 目标: 练习你主动聆听的能力 有建设性的回应 对事不对人 探索改善的方式，批评不是不可以用，但要合理地用 把重点放在对方可以改善的行为上 寻求对方的意见而不是强加自己的上去 表达自己 赞美 赞美以美点为主，抽象为副 赞美对个人/不在群体里赞美同位平等个体 处理异议 原因： 他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）？ 他们是在敷衍？ 原则： 不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。 技巧： 我的提议被别人反对的时候 永远不要表现出焦虑！ 辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对” ?“真实反对”－ 他们需要更多的信息, 能够用具体的问题就每个细节提问 “烟雾式反对”－他们反对的原因不是他们所说, 笼统表达，而没有具体原因。 问问题－找出原因同时给自己时间做准备 常用句型： “这是一个好问题.. ” “你能说的再具体一些吗？” “你能举个例子吗？ ” “你的建议是什么呢？” “我知道你关心…，但你不喜欢…吗？” “是我做错了什么吗？” 处理异议 发表自己的观点： 常用句型： “我理解你的感受…，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现…” “我知道你想…，然而，…，你认为呢？” 别人的提议我不愿意接受时 直接说“不” 态度友好，语气平和 “我不能把车借给你，你最好去租一辆。” “我一会儿要用，不能借你。” 立场坚定 不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。 处理异议 有条件让步 问问题－同时想“我的计划是什么？” 目的： 1.????? 他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？ 2.????? 谁会重视这件事？ 3.????? 这件事会花多少时间，他想什么时候要？ 4.????? 这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？ 5.????? 我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？ 常用句型： “你能说的再具体一些吗？” “你的意思是…”? 发表自己的观点： 常用句型： “我认为可以，如