行政人员的沟通技巧53324.ppt

行政人员的沟通技巧 vincent 欢迎来到行政人员学堂 听完这个培训，你就能… 知道沟通基本原理、目的、障碍与功能。 了解自己的沟通风格，并学习如何利用自己的沟通风格与不同的办公室人群进行有效的沟通。 锻炼倾听技能与运用沟通润滑工具。 日程 什么是沟通 沟通之前的热身活动 行政办公的沟通技巧 日程 什么是沟通 沟通之前的热身活动 行政办公的沟通技巧 有效的沟通 什么是沟通？ 一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程 一个双向的过程，它不仅包括说也包括听 无效沟通可能会导致的结果 事业受损失 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力 等等 造成沟通困难的因素有 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通 沟通程序 日程 什么是沟通 沟通之前的热身活动 行政办公的沟通技巧 了解自己，了解正在跟你打交道的人 什么是交际风格 行为 说的 (verbal) 和做的(non-verbal) 人际行为 和人交往时的言行 交际风格 可以被观察到并且可以用来描述一个人的人际行为模式 主要从两个维度来判断：内向/外向，感性/理性 交际风格没有好坏之分 交际风格的第一个维度—内向/外向 交际风格的第二个维度—理性/感性 交际风格的第二个维度—理性/感性 (续) 了解正在跟你打交道的人 交际风格模型 观察交际风格中的注意事项 避免太快地确定一个人的交际风格 更准确、客观地观察，不要被个人的好恶所蒙蔽 把交际风格和个人的角色、职位分开 在有适当压力的情况下表现出来的交际风格最可信 给人一个自我展现的机会，一个好办法是给一些开放式的问题 练习—分析不同角色的交际风格（10分钟） 练习说明 请在纸上写下自己对自己的交际风格的评估，并请写下对自己同组的其他成员的评估 请每个小组根据表演和背景材料判断对方关键角色的交际风格以及和他们沟通需要注意的要点 选出一个小组讲述他们的分析结果，并陈述理由 练习-评估你的交际风格，你的名字:_______ 了解正在跟你打交道的人 在紧张的情况下，不同风格会表现出另一面 如何对付不同风格的另一面 如何对付不同风格的另一面 如果我们是其中一个，那么我们要学会一句话 练习-讲述一个你所遇到的另一面（40分钟） 小组内部交流—每个小组成员都讲述一个在过去的工作中曾经遇到的典型的“另一面”的经历，以及当时是怎么处理的，是否有更好的处理方法？（15分钟） 全体交流—请每个小组派出一位成员总结本小组的讨论情况，分享本小组成员比较精彩的发言？（25分钟） 了解正在跟你打交道的人 交际风格的弹性 对其他人的弹性 对方也有可能向你的方向移动 舒适区域重叠才会有效沟通 了解正在跟你打交道的人 注意用词和风格 练习-谁会喜欢这样的话? “我们已经准备好迅速前进，在2个星期之内，我们就会制定出完整的计划。” 分析型 和善型 驱动型 表现型 练习-谁会喜欢这样的话? “让我们试一试看看会发生什么。 我希望我们能够尽快抢占市场先机!” 分析型 和善型 驱动型 表现型 练习-谁会喜欢这样的话? “让我们和你的团队见个面，和大家交流一个在行业内比较成功的做法，征求一下大家的意见。” 分析型 和善型 驱动型 表现型 日程 什么是沟通 沟通之前的热身活动 行政办公的沟通技巧 成功的沟通的组成 心态决定一切 聆听，聪明地聆听 传达，技巧地传达 我们以什么样的心态来对待工作 每天我们都可以选择做一个快乐的人，或者不快乐的人 我们每天都可以选择一种心态来面对我们的工作 我们可以选择让我们的工作是充满快乐，或者都是抱怨 行政工作中最重要的沟通方式 听也是有技巧的 表示尊重 主动聆听 给以建设性的回应 如果你想表示尊重，Think about it! 傲慢 破坏性行为 先入为主 刻意低估 讽刺 武断 空杯心态 态度 目光 练习对视 面部表情 表演 语气 表演 身体语言 练习 易地而处的聆听 留心及专注，语言和非语言上都要营造正面气氛 对对方的需求表示兴趣，我们的目的是要明白对方 Listen or hear 确认 恰当时机的提问 练习:主动聆听 目标: 练习你主动聆听的能力 有建设性的回应 对事不对人 探索改善的方式，批评不是不可以用，但要合理地用 把重点放在对方可以改善的行为上 寻求对方的意见而不是强加自己的上去 表达自己 赞美 赞美以美点为主，抽象为副 赞美对个人/不在群体里赞美同位平等个体 处理异议 原因： 他们需要更多的信息（一种兴趣