基于IP分布技术的省级广电运营商呼叫中心的设计.pdfVIP

基于IP分布技术的省级广电运营商呼叫中心的设计 李雪松王利敏杨川东孙卓 (总参通信工程设计研究院110005) 摘要本文研究探讨了基于IP分布技术的呼叫中心的设计，结合作者完成的某省 级广电运营商呼叫中心工程，重点从工程建设需求、系统体系架构、应用软件架构、网 络组织等方面论述了该工程设计方案。 关键字 呼叫中心；广电；IP分布式 1 引言 随着广电网络数字电视业务、数据业务和其他各类增值业务的开展，客户对服务的 需要出现爆炸性增长，现有的服务体系已然不能适应业务增长的需要。如何在未来的全 业务领域的运营过程中建立完善、先进的服务体系，提供高效的客户服务，将是广电企 业当前的重要任务。 呼叫中心是企业客户服务体系的重要组成部分，是企业通过多种接人渠道提供服务 和营销的窗口，广电运营商建立呼叫中心的主要目的是把目前分散在各个业务的服务功 能统一起来，集中解决用户咨询、话费查询、障碍申告、服务投诉、业务建议等问题， 为用户提供全方位服务，同时与营业、账务、计费、网管等系统有机地结合成一个整 体，相互配合和促进，全面提升运营商各项业务的服务水平。 当前IP分布式呼叫中心技术被广泛应用，它具有接人和呼出方式多样化的特点，支 持普通语音电话、VolP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、电子邮件等多种通 信方式，可实现文本、语音、短信、邮件、传真间的自由转换。 2省级运营商呼叫中心设计方案 2．1建设需求 某省广电运营商现有一套小规模呼叫中心，以传统的人工热线电话模式运行，随着 业务的拓展，原系统已无法满足用户快速发展及业务功能需求，拟新建一套呼叫中心系 统。该呼叫中心项目的需求特点为： (1)建设初期，考虑到各地市本地化服务问题，可采用省中心集中座席和地市远端 座席的方式来设置，省中心座席主要负责全省用户投诉服务以及各地市超载话务的备份 服务，同时也可以为各地市远端座席提供容灾服务，随着运营商后台支撑系统的完善， 可逐步过渡到全省座席的集中接人，集中处理，集中管理。 (2)工程在省会设置呼叫中心系统省控制中心，并设置分布式IP座席。根据各地用 户数和平移计划，各地IP座席可根据系统平移期间的具体情况灵活调整。 (3)根据该运营商已经确立的业务发展目标：一年内实现160万用户的整体平移，并 在三年内实现整体平移，用户数将达400万。为满足上述用户数的发展目标，呼叫中心系 统的座席数量应满足本期支撑用户数的需求，系统的关键设备及系统的处理、接入能力 应满足未来三年业务发展需要。 结合该运营商的具体需求，从技术成熟度、投资性价比等多方面考虑，最终建议建 设方选用了基于IP分布技术的呼叫中心。 2．2系统体系架构 该呼叫中心系统采用多层次开放式的体系结构，共分为五个层次，分别为用户层、 接人层、支持层、应用层、数据层。涵盖了从用户接人、业务支持、业务提供、运维管 理、系统运营等方面的职责。各层的具体功能如图l所示。 F厅丽订啊而研阿用户层 [二亘堕塑亟巫亟堕墨接入层 匿困圆圈朗层 图l 某省级广电运营商呼叫中心系统体系架构图 (1)用户层。用户可使用固定电话、移动电话、传真、短消息、Web、E—mail等多种 方式与呼叫中心实现双向沟通。 消息服务器等各类接人设备组成，是呼叫中心系统的基础平台和门户。接人层接受用户 的服务请求，并将其转交给呼叫中心控制系统进行统一排队，由呼叫中心控制系统调度 相应的资源为用户提供服务。 (3)支持层。支持层分为呼叫控制系统、语音资源管理系统和应用接口(中间件) 三个部分。呼叫控制系统获取来自接人层的用户请求，对请求进行统一排队和智能路 由，直接调度相应的资源为用户提供服务，或是通过应用接口转交给业务座席端的应用 系统，接受应用系统的指令调度相应的资源为用户提供服务。 (4)应用层。业务座席端的应用系统从呼叫控制系统接受用户的服务请求，通过数 据接口从客户应用系统获取相应的数据，根据业务工作流程向最终用户提供服务。 (5)数据层。数据层由BOSS、ERP等系统向呼叫中心提供用户信息、产品信息等业 务数据。 2．3应用软件架构 2．3．1 软件功能 呼叫中心业务应用软件(图2)分为业务应用、业务管理和系统管理3个子系统。