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个人与团队管理形成考核册参考答案 （因各位同学具体情况不同，本作业答案仅供参考） 注：1、该课程需要同学们将自己定位于中层领导职位，负责一个团队的建设和带领本团队人员完成单位交付的工作任务。 2、本答案仅供参考，请同学们根据自己单位的具体情况另行撰写。 作业一：请参照作业例表 作业二： 第一部分：计划一天的工作 当日的计划表： 当日的目标： 行动 时间 说明 完成领导要求今天上交的报告 通知同学们期考时间 通知待毕业生来领毕业生登记表 考查改卷 QQ群里解答学生个人疑问 2009年6月12日8：30-11：30 2009年6月12日15：00-15：30 2009年6月12日15：30-16：00 2009年6月12日16：00-17：00 2009年6月12日17：00-17：30 A级 B级，可以授权学生干部 B级，可以授权学生干部 B级 C级 或者： 行动 时间 说明 将本周、本月销售及服务数据与上周、上月进行环比统计、分析 制定本周销售总结 制定下周销售计划 对售出产品进行客户例行回访 接待来访客户 QQ群里解答用户个人疑问 2009年6月12日8：30-9：30 2009年6月12日9：30-10：20 2009年6月12日10：30-11：00 随时进行 随时进行 随时进行 B级 B级 B级 B级，授权回访专员操作 B级，授权客户专员 B级，授权客户专员 第二部分：执行 第三部分：回顾计划并提出改进建议 回顾：完成今天的主要任务，达到主要目标，原因是事前做了详细的工作计划，按工作计划流程进行和授权使我集中了工作精力，节省了许多时间。其中有计划中没完成的小瑕疵，原因是服务工作面对每一个不同的客户，使不确定的因素增加，有些是无法预料的。为此我应该在下一步定出具体方案，解决以下问题： 计划执行比较顺利，但是客户专员碰到不能解答、解决的问题时，按流程是马上反馈到上级处，这样优先级B的工作就会马上转化为A级。需要再考虑研究更妥善的方案，在提高客户满意度同时，将之转化为优先级B级 。 制定客户专员培训计划，提高客户专员日常服务应对能力。 第三次作业： 沟通改进措施——增进双向沟通： 下发讨论稿，团队成员按工作性质不同递交书面讨论结果，然后以文件形式下发团队成员； 下发文件，通知团队成员在规定时间内上报学习心得； 会议讨论、收集团队成员意见、看法和观点，然后汇总，以文件形式下发成员。 第四次作业： 工作报告的改进措施（写4个即可）； ⑴报告之前充分考虑与会人员的需求和期望 ⑵报告之前事先布置一些有关会议的小任务，让与会人员准备参与会议交流，作好会议沟通准备工作 ⑶报告之后请与会成员在会议当中作出反馈，及时沟通 ⑷注意抓住听众心理，多辅以视觉等多种手段，如PPT、活页挂图等 ⑸工作报告要把要点做阶段性总结，便于听众掌握会议主要线索 ⑹下次会议叙述可以加以事例，增加说服力 填写调查表（直接在作业本上完成） 工作谈判： 按SMART方式改进的目标（SMART目标5个要点）： ⑴下周一工作例会上提高成员在工作谈判上讲求谈判技巧的问题， ⑵下周二上午和预约好的客户工作谈判之前，做好客户信息查询和谈判方案的准备 ⑶争取在本月内改进谈判方式，在做好谈判准备的前提下（主要是各种数据），谈判时让对手顺着自己的谈判节奏，而不总是被动地按对手的谈判节奏进行 第五次作业： 预期目标：组织的终极追求，一般以组织宗旨出现。 利益相关者：股东、供货商、客户和员工 3，服务的目标（挑战）：超越顾客期望； 4，制定公司整体战略（P237页）、通过SWOT分析（优劣势分析工具）、Ansoff矩阵等，制定切实可行的业务企划； 5，组织文化：即成员在组织里做事的方式。组织的目标,核心价值观，使用工具等，通过系列管理手段，包括计划，组织，培训，实施，控制，检查/考核等（可展开） 第六次作业： 1、（任选一） ⑴团队需要 或⑴目标明确 ⑵任务需要 ⑵支持与信任 ⑶个人需要 ⑶合理利用冲突 2、 ⑴团队需要、任务需要、个人需要是要求在团队发展中确定三者之间的平衡，四个阶段分别有不同的发展方法 ⑵重视的原因是可以了解团队，认清形势，充分发挥团队的优势， ⑶给团队带来的好处：目标/目的明确、广泛的技能与经验、信任与支持、公开交流、合理利用冲突、透明程序、定期检查 3、 “六顶思考帽”方法是如何帮助我们讨论的 使用此方法的困难 我们应该学习什么 每个成员分配不同颜色的帽子，在分配角色时，总是提到帽子颜色，有时要求每个人用一中方式思考，有室，不同的人用不同的思考方式思考。注意评价新思想时，先肯定后否定。适用于对某个事实或事件进行群体性或集体性思考 它最重要的特性是对同一个问题思考得出多种可能性答案，需要参与