个性化员工 文档.docVIP

酒店个性化员工的培养 管理者应该以激励人的行为、掉动人的积极性为根本，组织员工主动、积极、创造性的完成自己的任务，实现组织的高效率。 ——乔治·埃尔顿·梅奥 回顾世界酒店业的发展历史，不难发现，伴随着酒店经营思想的创新，酒店服务（如服务内容、服务形式）也在经历者一次次新的突破，酒店服务水平也在不断提升。从酒店业初级阶段的情绪化服务到现代占主导地位的标准化服务，直到如今个性化服务思维概念的提出，无一不给酒店业的蓬勃发展带来无限的生机与活力，这必将推动世界酒店业整体发展步伐。 企业能做大，管理是基础。管理里面又被分为两个层次。从销售、生产到物流、资金的控制，这是企业管理的第一层次，也是一个浅层次。而管理的第二层次即更深的层次应属于如何分配好班子成员，如何制定好战略发展规划，如何调动员工的积极性，如何塑造好本企业的文化。任何一家企业，其企业负责人对此有了深刻的认识，那这家企业才能跟得上时代的节拍，才能不断地做大、做强。 鉴于酒店服务过程中员工与宾客的“面对面”服务关系是其主要形式，那么我们在关注外部客人的同时，也必须把视角关注到酒店的“内部客人”——员工。 第一节 从SPC理论看酒店员工的个性化培养设计 一、SPC理论及酒店内在服务阐述 著名学者迈克尔·波特认为，每个企业都是在设计、生产、销售、配送和辅助其产品的过程中进行活动的集合体，这一系列活动称为“价值链”；酒店生存发展主要靠两部分——内部员工与外部宾客，通过内部员工提供服务、外部宾客体验服务并获得满足来获取利润。 影响酒店利益最重要的两者即为：酒店员工与宾客。著名学者里奇伍尔德和萨斯尔所做的跨行业研究结果表明：酒店宾客的流失率减少5%，则利润将增长25%~85%。 在SPC（服务利润链条）理论中，从酒店的IS（Internal service）出发，将IS与员工、宾客、酒店利润相结合，运用逆向思维形成了SPC即“酒店服务利润链”。 酒店盈利能力的强弱主要由宾客忠诚度决定；宾客忠诚度则通过宾客满意度的长期积累形成；而宾客满意是由宾客对所获得的服务价值大小的认知决定；酒店服务价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司忠诚度则取决于其对公司是否满意；员工的满意程度则取决于酒店内部是否给予高质量的内在服务。 酒店员工的满意度包含很多内容：对工作环境的满意度、对薪酬待遇的满意度、对发展空间的满意度、对自我价值体现的满意度等等，而员工的满意度水平很大程度上影响着酒店服务产品的质量水品。 1995年美国著名管理学家西蒙对香港12家酒店的278名员工进行调查后发现，员工最关心的三要素是：职业发展机会、酒店对员工的忠诚（对员工的尊重和信任）、良好的工资报酬。酒店内在服务（IS）从形态角度可以分为两大类：有形服务，如薪金、红利、工作环境的安全性、舒适性等；无形服务，如员工受尊敬程度、员工的主人公感、酒店内部文化、员工职业生涯前景策划、员工之间的工作氛围营造、员工抱怨的及时处理等。 酒店的管理层即是酒店IS的策划者，同样也是IS的执行者。 二、酒店IS个性化设计在酒店管理中的地位及作用 （一）酒店IS个性化设计的重要地位 细微服务、用心服务、亲情服务、创新服务、意外服务等都是对宾客个性化服务的体现。而“宾客就是上帝”、“宾客至上”也称为酒店服务管理长期奉行的准则。然而，人们始终都不会否认员工是整个服务过程的创造者，高质服务只有通过“高忠诚度”的员工才能创造出来。《通过SPC理论可以看出，酒店IS内部服务质量的高低将直接影响到员工的满意度。也将间接影响到宾客最终的服务价值满意度以及酒店的利润率。因此，在某种程度上，对员工的个性化IS设计是酒店达到高效益的根本所在。美国西尔斯（SEARS）在800家商店对员工态度进行研究后的结果显示：对工作量、老板态度等10个关键指标持满意态度的员工人数如果上升5%的话，宾客满意度就会提高1.3%，收入将增长0.5%。 美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯也在旅游管理实践中总结到：只有把员工放在第一位，员工才有宾客至上的意识。因而他相应提出“员工第一，宾客第二”是酒店的成功之道。如果酒店管理者做到了“员工第一”，将员工视为首要“消费者”，而员工也做到了“宾客第一”，此时宾客的满意度将获得极大的提升。如北京长城酒店就在几年前将长期使用的口号“服务第一，宾客至上”改为“员工第一，服务至上”。此后，在调查中，其2/3的员工回答自己是酒店的主人，而其对酒店的忠诚度及服务的高效度均显著提高。 因此，酒店只有充分做好自身的IS个性化设计，才能满足宾客的“需求”，才能留住员工，员工才能爱岗敬业，并激发自身的主动性和创造性，进行优质高效的个性化服务。 （二）酒店IS个性化设计的作用