践行科学发展观提升客户满意度.docVIP

　 　 　 　 　 　 　 　 践行科学发展观提升客户满意度——山东联通治理服务短板、提升服务质量纪实 　 　 ?? 　 　 　 　 　 新一轮通信业重组后，市场格局的变化、全业务运营的挑战以及各类新业务新技术的广泛应用，为通信运营商的服务工作赋予了更加丰富的内涵，也带来了全新的机遇和挑战。为此，融合后的山东联通紧紧围绕企业经营发展中心，积极开展“践行科学发展观 提升客户满意度”活动，进一步创新服务流程、理顺服务保障体系、治理服务短板，服务指标得到明显改善，客户满意度有效提升。今年上半年，工信部、省管局立案或转办的用户投诉量同比下降52%，省公司受理的用户投诉量下降41%；集团公司通报的一季度山东联通自有营业厅、客服热线和客户俱乐部达标率均为100%。夯实基础管理? 解决服务短板通信服务涉及千家万户，与人民群众的生产生活息息相关；服务工作贯穿经营管理的各个环节，企业的生产经营成果最终体现在客户的认知度和满意度上。融合后的山东联通对外的产品增多、客户规模扩大，服务范围和服务领域更广了，用户需求更加多样化、个性化。因此，公司集中开展客户服务调研，掌握了服务工作短板。为进一步满足客户需求，山东联通夯实基础管理，完善服务管理体系、制度，使各项服务工作有标准可依、有规范可循。省公司先后下发七项服务标准和规范及五项服务保障制度，制定了突发服务事件应急预案、信息采编管理办法和积分管理办法。为切实解决好服务短板，省、市公司领导班子成员每月一次到10010听取客户投诉，调阅投诉记录，对经营、服务中的热点、难点问题提出解决和改进意见。同时，各级公司通过投诉的处理，进一步梳理服务工作中存在的问题，并集中时间、集中精力、集中资源进行改进，建立提升服务水平、完善服务保障体系的长效机制，真正体现新公司的差异化优势、核心竞争力，推动了全省服务水平的提升。创新服务流程? 建立管控机制服务工作是一项全局性、系统性的工作，涉及运营管理的方方面面。为此，山东联通重点围绕解决“服务短板问题、提升客户满意度”中心，积极进行流程优化再造，建立更加有效的管控机制，以进一步提升服务水平。济宁分公司从方便客户出发，积极简化服务流程。公司合并初期，营业厅综合服务系统不能办理全业务，于是公司一方面组织业务能手、技术骨干在营业厅现场联合攻关，拆解、分析制约受理时限的各个环节；另一方面，优化业务受理流程，缩短用户等待时间，通过大量的业务模拟和测试，找到了解决问题的有效办法，成功解决了制约全业务运营的问题。为打造联通宽带服务品牌，山东联通在各市分公司大力推行“专家+夜间查修”二合一宽带维护模式，即在原正常工作时间服务模式的基础上，提升为“宽带专家座席+夜间上门维修服务”的模式。通过9600169宽带专家服务热线，白天由市区属地维护单位、其它时间段由9600169宽带专家热线外勤人员分别提供上门服务，24小时为客户提供电话咨询。各区、县分公司调配专人负责热线响应工作，响应人员要求24小时听班，接到派单后30分钟内到达客户端进行现场服务。同时，山东联通建立了以投诉预警日报、网络质量周报、客服信息旬报、月度服务质量分析会、季度明察暗访、组巡检查、年度满意度调查制度为主的完善的服务调度体系，聘请社会各界监督员，建立了以“神秘顾客”暗访、服务组巡检查、社会监督员测评、客户评价等方式为主的全方位监督检查体系，建立了以客户为中心的服务运营流程，进一步拉近与客户的距离，提高了服务效率和服务水平。为适应新形势的需要，加强公司内部服务质量分析及调度，完善服务质量分析会形式，建立了省公司层面的“服务工作联席会”和市分层面的“服务质量分析会”。服务工作联席会议,加强了省公司各部门之间的横向交流,方便了工作协调;服务质量分析会,强化了省公司与各市分公司纵向之间的服务工作调度机制，为有效解决重点服务问题起到了积极的推动作用，有效提升了全省联通整体服务管控水平和执行力。强化责任落实? 提升服务水平优质的服务是促进企业持续健康发展的重要驱动因素，改进和提升服务是一项需要常抓不懈的工作。着眼于企业的长远发展与企业核心竞争力的提升，抓好服务基础工作，提升客户感知度和满意度，是一个优秀企业的重要工作。因此，山东联通制订了《首问负责制》和《服务质量责任追究及经济处罚办法》，强化责任落实，提升服务水平。为使首问负责制和服务质量责任追究制度有效落地，各市分公司注重对员工服务意识和素质的培养，加强日常服务管理，责任到人。省公司进一步建立健全了服务保障计划，充分发挥服务管控、督促检查、执行落地的统筹协调作用，保障了各项服务制度、服务流程、服务质量管控体系在各个环节的有效落地。省公司服务职能部门，通过对客户投诉的研究分析，找出一个时期的服务工作中存在的问题，并对责任单位和责任人按照服务质量及经济处罚