抱怨管理期望—基于在线阶梯法的大企业和小企业比较分析.pdfVIP

抱怨管理期望 —基于在线阶梯法的大企业与小企业比较分析* 1 1 2 1 1 Stephan C. Henneberg , Thorsten Gruber , Alexander Reppel , Bahar Ashnai , Peter Naudé 1 曼彻斯特大学曼彻斯特商学院曼彻斯特产业营销与采购研究小组，曼彻斯特 英国 2 伦敦大学皇家霍洛威学院管理学院，伦敦 英国 [摘 要] 本研究探讨了业务关系中的抱怨管理期望，特别是在与供应商共同处理抱怨时，影响买方企 业的属性和行为。本文的探索性实证研究采用了硬式阶梯法，该方法可用于比较大企业和小企业的抱怨管 理期望，以理解规模效应。研究表明，抱怨方企业将其与供应商的关系的中断嵌入业务网络情境中进行思 考，特别是考虑长期供应商关系带来的利益。然而，大企业对业务网络的重视更为明显。因此，企业对企 业情境中的有效抱怨管理问题不仅需探讨对各参与方利益有限的孤立管理行为，而且应当将其视为对整个 业务系统具有影响的较大范围的战略网络活动体系的组成部分。因此，本研究结果丰富了业务关系及网络 中关于抱怨管理情境的现存有限知识。 [关键词] 抱怨管理；企业对企业；供应商关系；阶梯法；手段–目的理论 一、大企业及小企业的业务关系、互动和抱怨 理解企业间的业务关系是现代营销理论和实践的一个重要方面（Anderson, Håkansson, Johanson, 1994; Parolini, 1999 ）。与业务网络中的客户、供应商和其他组织的协作与合作 通常是企业营销活动的特征（Achrol Kotler, 1999 ）。这样的交易结构形成了长期的业务 关系，其基础是一定程度的信任、承诺、相互依赖，以及建立互惠关系的投资和适应（Anderson et al., 1994; Barnes, Naudé, Michell, 2005; Barnes, Naudé, Michell, 2007; Håkansson Ford, 2002; Morgan Hunt, 1994 ）。然而，业务关系并不是没有问题和冲突的，尤其是在业 务关系中企业实力不等的情况下（Gaski, 1984; Hingley, 2005 ）。Holmlund-Rytkönen 和 Strandvik （2005 ）发现大部分业务关系确实存在某种程度的紧张。关系中双方实力的不平 衡（Jarrat and Morrison, 2003 ）常与产生的冲突有关（Hingley, 2005 ）；这些不平衡常表现 在业务关系中两企业的相对规模上，转而可能导致冲突（Hingley, 2005; Sanderson, 2004 ）。 例如IMP学派（Industrial Marketing Purchasing Group ）所进行的相关研究，将交易关 系与业务关系并置，集中于广泛研究业务关系（Håkansson, 1982; Ford, Gadde, Håkansson and Snehota, 2003; Ford and Håkansson, 2006）。这些关系的特征涉及到诸如创新、实力、风险， 以及企业的整体成功等问题，并且作为企业市场中重要的竞争优势（Deshpandé, Farley, Webster, 2000; Ford, 1998; Håkansson Ford, 2002; Ordanini, Micelli, Di Maria, 2004; *本文已在《工业营销管理》（Industrial Marketing Management ）2009 年第38 卷第6 期（584-598 页） 发表。本文的翻译得到了作者本人的授权。 1 Ulaga Eggert, 2006 ）。此外，很多研究集中于业务关系在其生命周期中如何发展和变化， 及其最终如何结束（Ford, 1980; Lambe, Spekman Hunt, 2000; Medlin, 2004; Schurr, Hedaa, Gersbro, 2008; Sutton-Brady, 2008 ）。业务网络中企业间关系的诸多方面已得到充分认识， 而形成企业间业务关系的特定互动模式并未充分概