ch02-案例朗里奇滑翔俱乐部.pdfVIP

案例：朗里奇滑翔俱乐部 朗里奇滑翔俱乐部设在一座海拔约 400 米的小山顶上面的一个老式军用机 场。这里的设施虽然比较简陋，但是却非常舒适。除了一个酒吧以及简单的餐厅 服务以外，如果学员或俱乐部会员想要留下来过夜的话，这里还各有一些房间， 价格也不贵。目前，该俱乐部共有近300名会员。他们中间既有初学乍练的新手， 也有经验丰富的老飞行员。俱乐部的顾客主要可以分为两种不同的类型:一类就 是俱乐部会员，另一类则是一些散客，比如只想过来进行一次试飞的人，假期培 训班的成员，以及来多加公司组织的活动的人，等等。 俱乐部共有六名拿薪水的雇员，一个全职的飞行经理，一个干事，两个兼职 的办公室秘书，一个兼职的机修工兼清洁工。夏天的那几个月，俱乐部会聘请一 个卷扬机 (用来帮助滑翔机起飞)司机和两个飞行教练。而基本工作，例如将滑 翔机拉出(放回)机棚、开动卷扬机、提供空中掩护，一年四季都是由俱乐部会员 义务承担的。它只需五年有经验的会员就可以开动一只滑翔机。而俱乐部共有五 名有执照的教练 (其中两名只在夏天工作)负责在这些双排座的飞机里为会员和 散客提供飞行指导。 俱乐部规定，所有当天参加飞行的会员应尽量在上午 9:30 之前到达机场， 并做好在那里全天逗留的准备，以便在他们等待上机的时间里帮助其他会员以及 到机场来的散客。夏天的时候，这里平均每天要接待 10 名会员和 4 名散客。正 常情况下，每位会员可以得到3次飞行机会，每次的飞行时间可以根据天气条件 达到 2 到 40 分钟不等。但是，一般会员对天气变化情况都很精通，不会贸然起 飞。但是如果飞行员经验比较丰富，而且驾驶的是自己的滑翔机的话，升空后可 以飞行相当长的距离 (300公里左右)，3到4个小时后降临在俱乐部在山后事地 上设置的临时跑道。飞机每次升空，会员要交 5 镑的卷扬机开动费;如果会员乘 座的飞机是俱乐部的六架飞机之一，每飞行1分钟还要交纳35镑的费用。 俱乐部的宣传手册这样来激励社会公众积极投身滑翔机运动: “亲切的笑脸，一流的设施，从朗里奇的迷人景色上空呼啸而过的快感:难 道您不想亲身经历这一切吗?只需 28 镑，您就可以置身于蓝天白云之间了现在 就给我们拨打电话吧，或者就直接过来，我们的雇员个个经验丰富，而且非常愿 意为您提出宝贵意见。我们还有一批专业技术高超的教练，相信他们的倾心教导 将使您享受到二次永难忘怀的美妙经历;” 俱乐部提供的服务有:试飞——这是一份很受欢迎的生日和圣诞礼物;晚间 培训班一一还有俱乐部的酒吧提供的一份便餐;日间培训班。当然它还可以根据 顾客或群体自己的需求安排任何长度的培训教程。来自散客的收入与会费收人相 比是不足挂齿的。而且在俱乐部看来，散客飞行服务只是一个“损失领导者”， 用来吸引顾客成为会员，并缴纳每年200镑的会费。 俱乐部鼓励社会公众在工作日提前预定，但是他们也可以选择在周末直接过 来，按先来后到的原则接受自己的飞行服务。试飞以及培训班事宜都是由俱乐部 管理部门一手操办的。办公地点设在停车场附近的一一个小屋子里，大部分周末 从上午9:00到下午1:00都有人。其他时间则靠一个自动语音留言电话来接受顾 客信息。起飞地点距离这间办公室还有1.5公里，在那里是看不到的。 不过俱乐部会员可以赶到机场，然后开车将顾客。带到那里。到达起飞地点 以后，散客飞行员可能还得站到那里等上一会儿，直到一名会员有时间招呼他的 时候。即使是预定好了的试飞，这些散客也可能得在空旷而且时常起风的机场等 上两个小时，才会有足够的会员帮他们升空。有时候，他们前来进行己经约好的 试飞，结果又被打发回去，仅仅因为机场缺人手。俱乐部鼓励那些散客帮忙来千 那些例行工作，但是他们看起来并不想这么做。飞行结束后，他们就会被丢在那 里，还得自己找路回到车上去。 现在，有些会员正在向俱乐部主席施加压力，要求取消试飞。因为，对目前 处境艰难的俱乐部来说，尽管这些散客是非常重要的收入来源 (上一年总共出售 了700多次试飞服务)，但是他们之间最终转化成正式会员的人数却少得可怜。 问题: 1．请评价该俱乐部为会员和散客飞行员提供的服务。 2．用图表的形式描述会员和散客针对五大绩效目标的不同期望，以及这些期望 与他们实际得到的服务之间的差距。