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读全面质量管理小感（ PDCA） 概 论把问题找出来，再分析哪个环节出现问题，实实在在地解决好 1、全面质量管理（ PDCA）： 人 财 问题 解决问题 物 时 2、针对化妆品行业： 人 产品 ？ OK 服务 营销 四步曲： 1、找出问题 2、解决方案 3、实施对策 a、负责人 b、如何安排 c、培训到位 d、实施时间 e、完成时间 4、检查总结 一、顾客管理的三大板块 一、顾客管理的三大板块 1、开发客源的最好方法是稳定客源；稳定客源的最有效方式是留住客源；留住客源最关键的又是能否开发到新客源。 2、大店谈操作细节；中店谈经营管理；小店谈经营理念。 3、高档客人赚利润；中档客人赚费用；低档客人赚人气。 4、特色会员制是骨子工程；爱心工程手册是肉体工程；十二金钗是面子工程。 二、员工管理 1、不要让员工瞧不起自己，敢于要员工去尝试其想 要的东西。 2、要给员工不断提升和不断深造的机会，搞好整个 团队的素质教育。 3、要注重分工，让每个员工都知道自己任务及工作； 注重员工的福利。 4、面对员工要坦荡荡，要树立个人威信；不要养成 员工或顾客的不良习惯（eg:沾小便宜）。 5、员工要配合，小到市场人员配合，大到政策的配 合，（工作上的配合最重要）不能停在口头上， 要通过沟通、管理协调、培训等来加强。 6、要让员工有个攀比的心态，建立一种良性竞争机制。 把简单的事情做好了，很不简单；把复杂的事情做简单了，太简单了！------员工行事格言 二、员工管理 1、要有逐级管理、逐层落实， 能越级投诉，不能越级汇报。 2、要用制度化、表格化的管理去协调员工关系。 3、要时刻关心员工的动态和心态，沟通过程要始终贯穿换位思考的原则。 4、在找员工沟通之前，自己先把要谈的事情再考究三遍。 5、问题分析法： 心态 能力 员工？ Ok 配合 培训 三、店务管理 1、任何企业发展都存在内部管理，外在经营的问题，而美容院管理最大是技术管理，最重要是人事管理，最讲究是服务管理，最难的是顾客管理，最关键是财务管理，最常用是会务管理；美容院的经营：客户导向文化是基础，创新是美容院的灵魂，客源开发是关键，情感投入是方法，追求利润的最高境界是三赢（顾客/美容院/公司）。 2、店务管理问题（营运、店务）： 顾客管理 人事管理 ？ Ok 目标管理 日常管理 四、客户档案的建立 △ 设计适用科学的客户表格 △ 学会使用表格，充分利用表格 ? 如何引导客人填写表格 ①适合的契机 ②语言的技巧 ③专业的功底 ? 不要为填表格而填表格，明确目标 ①利用填表格的机会了解客人，搜求信息。 如：职业、消费习惯、需求……，作出正确的评估。 ②合理、智慧的引导客人，推介服务。 ③分析、整合客户资料，为销售提供支持。 附注：档案号的编制及存放 标准： 1、卡类：年卡A 季卡B 月卡C 疗程D 2、生日：以月份为标，前两位标识。 例：卡号：0820A ＜年卡，生日八月＞ 卡号：0930B ＜季卡，生日九月＞ 分放：A、B、C归类，以月底为序。 五、如何进行客户分类 标准1：客户影响力 单位、购买力、关系主导力量 将同一单位同系统的客人作一清单，并评估能发挥影响力 的客人，带动消费。 标准2：个人消费力 平均消费、个人购买力评估 将客人消费力最好的，为美容院带来最大个体利益客户， 作为重点情感维护群体。 将客人消费潜力较大，上升空间较大的群体客户，作为重 点利益开发对象。 将消费偏低，购买力偏低的客人，作为关照对象，视为基 础群体。 标准3：目标市场切入点 将特殊客人视为桥梁，通过这些客人进入，占有目标市场 日常开发的重点。 六、培训日程