CS的研究与实践.pdfVIP

　1999 年 12 月 系统工程理论与实践 第 12 期　 CS 的研究与实践 1 2 1 张列平 , 胡明东 , 王浣尘 ( 1. 上海交通大学系统工程研究所, 上海 200052; 2. 上海市医药股份有限公司, 上海 201206) ) 摘要: 　用户满意(CS) 是国民经济建设和企业经营管理的目标, CS 战略与可持续发展战略是一致 的 本文研究CS 的含义, CS 的度量, CS 的应用前景, 以及在我国开展CS 理论与实践的主要方向 关键词: 　可持续发展; 用户满意; 经济系统; 预期 中图分类号: 　 270. 7 F R esearches and A pp lication s of Con sum er Satisfaction 1 2 1 , , ZHAN G L ie p ing HU M ing dong W AN G H uan chen ( 1. Institute of System s Engineering, Shanghai J iao tong U niversity, Shanghai 200052; 2. Shanghai . , 201206) Pharm aceutical Co L td Shanghai 　 ( ) Abstract Consum er satisfaction CS is the goal of national econom ics developm ent and . . enterp rises m anagem ent CS strategy agrees w ith sustainable develop ing strategy T h is paper researches CS m eaning, CS m easure, CS app lication p ro spect , and the m ain . directions of CS theo ry and app lication researches being carried out in our country Keywords 　 sustainable developm ent; consum er satisfaction; econom ic system expectation 1　前言 人们在实践中已经认识到经济建设应当走可持续发展之路, 应当保持经济、社会、生态的和谐发展, 从 以物为本位的发展转向以人为本位的发展 用户是经济建设的受益者, 同时也是经济建设成败的最终检验 者 近些年来, 国外产生了一个新兴的研究领域——用户满意(CS) , 研究基于CS 的经济管理和发展方式 它日益受到国内外的企业界、管理界认可和重视 瑞典、美国、德国、台湾等一些发达国家和地区把用户满 意度指数(