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企业实施CRM 客户关系管理系统存在的问题 客户是重要的市场资源，合理的开发客户，有效的管理客户， 建立客户管理的机制，对一个企业的长远发展是十分有利的，在 激烈的市场竞争中，企业不仅要关注内部效率的提高，更应关注 外部客户、整合企业的内外资源，才能使自己在激励的竞争中立 于不败之地。 目前国内大多数的企业虽然开始重视客户关系管理，但并没 有全面实施客户关系管理，不知道自己的企业需不需要实施CRM 客户关系管理系统，笔者在这里认为一般上线的CRM 企业有以下 特点： 1.企业销售大量种类的产品和服务。 2.企业有管理销售机会的需求，需要销售漏斗。 3.企业的核心客户具有非常不同的特点。 4.企业以多种方式与客户交流，如在商店里面，在网上共享或 通过电话。 5.企业希望对客户联系人进行回访和互动沟通，从而了解到任 何一笔未完成交易(或客户投诉) 目前的状态。 6.企业希望实时知道销售业绩，以及销售人员每天的工作情 况。 京诺移动CRM 推出的移动销售、移动办公、数据采集功能能 够有效的解决上述问题，对客户信息进行系统的维护，对销售情 况、销售人员每天的工作情况进行及时的跟踪，解决企业的后顾 之忧。 客户已经成为当今企业最重要的资源之一，CRM 系统中对客 户信息的整合集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思 想，商品供大于求的市场经济迫使企业必须从“产品”导向的管 理转变为“客户导向的管理”，企业不能再凭既定的人际关系，来 加强与客户间的交流，必须有相关制度的保证，有章法可依，那 么我们要保证CRM 客户关系管理系统能够顺利实施，就要提前了 解其中可能存在的问题，提前进行预防，减少不必要的错误。 笔者认为，企业实施CRM 可能会存在以下几个方面： 1.体系化管理思想认识不够 企业科学管理理论的先天不足，使得企业客户关系管理的形 成和发展滞后。部分企业引进了客户关系建设，也仅仅是停留在 信息技术的层面，没有上升到管理理念的高度，CRM 客户关系管 理系统需要企业各个部门通力协作，并不只是技术部门和业务部 门的事情。 2.误认为CRM 软件等同于CRM CRM 系统的最终目的是通过为客户提供有价值的服务或产 品，提高客户对企业的满意度和忠诚度，让企业与客户建立起良 好的合作关系，实现共赢的局面，实施CRM 系统是实现这些目标 必须具备的工具，还需要企业的配合。 3.依托的信息技术支持不够 一方面，部分中小企业因为经营管理者本身及对信息技术的 有限认识，导致客户关系体系建设无从谈起。另一方面，已经初 步建设客户关系信息系统的企业，其信息技术不够完善，如只包 含简单的客户数据目录、客户维护情况等，而缺乏服务自动化呼 叫中心或综合的多媒体客服中心的建设，这导致在技术层面上， 无法为科学的客户关系管理体系的建设提供保证。 4.缺乏统一规划 成功的CRM 解决方案能够使用户建立起面向整个企业的客户 联系，但不少企业的CRM 战略却仅仅注重某一方面或某一部门的 单一CRM 需求，不能从整个企业CRM 需求的角度来对这类解决 方案的部署进行统一规划，导致各职能部门依然独立，服务后台 支持不到位，服务质量无法保证。 5.数据采集认识不够 目前，我国企业对如何收集数据、如何保证数据质量、如何 对数据进行处理等问题缺少足够的认识，从而使企业在实施CRM 过程中难以产生所需要的结果，京诺移动CRM 针对此推出了数据 采集功能，能够实时上报客户需求意向、上传销售订单和产品销 量，拍照上传客户信息，语音记录活动现场资料。 6.CRM 信息系统与营销策划脱节 许多企业的管理者并未将CRM 系统与营销策划紧密结合，存 在着严重浪费客户信息资源的现象，CRM 系统内客户信息不真实， 不完善，客户资料更新迟缓，客户数据库不完善，导致策划人员 无法从中挖掘出客户有价值的信息，不知道客户真正需求是什么， 只是一味的打价格战。 7.忽视员工技术培养 即使企业部署的CRM 系统能够尽善尽美，但若使用者对系统 性能及使用方法了解不多，甚至一无所知，再完美的系统也将形 同虚设。际上，CRM 系统只是为企业提供了一个强大的工具，如 果员工不能充分掌握，并加以应用，这一工具的优势仍不能得到 充分发挥。 8.注重CRM 与企业文化的融合