企业常见的七种公关危机及成因探析.pdfVIP

经 济 ·管 理 企业常见的七种公关危机及成因探析 ! 李继红 （广东嘉应学院 财经系，广东 梅州 514015 ） 〔提 要〕 公关危机是企业危机的特殊类型。公关危机主要包括内部公共关系危机与外部公共关系危机。了解公 共关系危机的种类及成因，有利于企业处理好各种公共关系，主动地预防可能出现的各种公关危机，及时地处理已经发生 的各种公关危机，将公关危机带来的损失降低到最小。 〔关 键 词〕 危机；公关危机；顾客关系危机；竞争者关系危机 〔中图分类号〕 〔文献标识码〕 〔文章编号〕 （ ） F270 . 7 A 1003 - 3637 2005 03 - 0229 - 03 危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性的事 工关系是企业组织与自己员工之间的关系，它是企业最主要 件，它通常会给企业和公众带来较大的损失，严重破坏企业 的内部公共关系。员工关系危机是指企业与自己员工之间 的形象，使企业陷入困境乃至破产。企业危机表现形式多种 关系的恶化而引发的危机。员工关系危机有时表现为大批 多样，公共关系危机则是企业危机的一种特殊类型。公共关 骨干力量辞职或“跳槽”，有时表现为劳资纠纷，如罢工、怠 系危机，简称公关危机，是指企业组织与其公众之间因某种 工、与企业对簿公堂，其极端地表现是员工破坏企业的资产， 突发性、灾难性事件的出现而引发关系的严重恶化，从而使 如烧厂房甚至杀掉企业的领导人等等。员工关系及危机大 企业正常业务受到影响，企业形象遭受破坏，企业的生存和 量地出现在我国非公有制企业中，特别是中小企业中。员工 发展受到威胁。公关危机是企业组织与其公众之间关系严 关系危机不仅会严重影响企业正常生产的经营活动，而且还 重恶化的综合反映。近年来发生的令世人震惊的事件，如欧 会严重地破坏企业形象，严重地威胁企业的生存和发展。 洲的“二恶英”事件，法国和比利时等国中小学生饮用可口可 引发员工关系危机的原因有四个方面。一是企业领导 乐中毒事件、日本三菱帕杰罗越野车事件、东芝笔记本电脑 者自身素质低下，表现为刚愎自用，独断专行，造成员工士气 事件、南京“冠生园”陈馅月饼事件、中美史克的康泰克、 低落。二是企业管理理念落后，未能体现“以人为本”。管理 PPA 风波、“标王”秦池兑酒事件以及三株“吃死人”新闻的曝光等 者不能采纳员工的合理化建议，不能尊重员工的个人价值， 等都是典型的公关危机。企业公共危机一般具有突发性、破 不能满足员工的需要，不能激发员工的积极性。三是企业管 坏性和舆论关注性三个特点：突发性是指公关危机在很短的 理不规范，表现在： 企业内部规章制度不健全、不规范，出 1. 时间内爆发，往往会使企业措手不及，甚至错过危机处理的 现管理者的随意性和无序性； 规章制度内容和制定程序的 2 . 最佳时期，从而造成重大损失。破坏性是指公关危机最终将 违法性，直接侵犯了员工的合法权益； 劳动合同管理的不 3 . 破坏企业组织的最宝贵的财富———信誉和形象，威胁到企业 规范，如采取不签订合同、拖延签订合同的方式，或采用“霸 组织的生存和发展。舆论的关注性是指公关危机一旦发生， 王合同”等，严重侵犯了员工的利益。四是员工素质低下，一 往往成为社会舆论关注的焦点和热点，而现代发达的通讯和 些企业追求利益最大化，不惜违反劳动法律法规，造成了劳 传媒更加大了公关危机影响的广度和深度。 动关系的不稳定、不和谐、员工对企业没有归属感，甚至离心 企业公共关系分为内部公共关系和外部公共关系两大 离德。由此可见，引发员工关系危机的根本原因在于企业员 类。内部公共关系包括员工关系和股东关系，外部公共关系 工自身素质低下和管理的无能无效。 主要包括顾客关系、传媒关系、社区关系、政府关系和竞争者 二、股东关系危机