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第28卷第3期 吉林省经济管理干部学院学报 v01．28No．3 of ProvinceEconomic Cadre 2014 2014年6月 JournalJflill ManagementCollege June 云投稿： 文献下载 发表论文 QQ：1105885881 浅谈客户关系管理中的核心客户管理 口李晓明 (长春理工大学光电信息学院，吉林长春130012) 【摘 要]随着经济的全球化，企业之间竞争日趋激烈。为了在激烈的竞争中生存和发展，企业把竞争的 焦点从提高产品或服务质量竞争转向了客户的竞争，只有与客户建立扣保持一种长期稳定的合作关系，才能 使企业不断扩大市场占有率，稳步提高收入。核心客户关系管理在这样的形势下被管理界所重视。 【关键词】客户关系管理；核心客户；信息化管理 【中图分类号】F272．3 [文献标识码】A 在企业中，通常80％的利润来自于20％的重是指那些愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客 要客户，这20％的重要客户与企业关系最密切，即 户。核心客户是相对于中小客户而言的，具体指那 企业的核心客户。随着经济环境的变化，企业之间 些流通频率高、采购量大、利润率高，并对企业的盈 的竞争日趋激烈，企业为了能够得到更好的发展，把 利起着主要贡献作用的那部分客户。 经营理念从提高产品或服务质量为核心转向了以客 (二)核心客户管理的意义 户为核心。企业要想提高市场占有率，提高经济效 对企业而言，最稀缺的资源不是资金、技术，而 益，就不能把所有的精力和成本放在每一个客户身 是客户，而比客户还稀缺的资源是核心客户。核心 上，而是应该把目光转向核心客户管理上来。 客户关系管理实施的主要目的是集中企业的资源优 势，不问断地为客户量身定制产品和服务，来满足客 一、核心客户的内涵与意义 户个性化的需求，以此提高企业的竞争力。 (一)核心客户的内涵 第一，进行核心客户管理，有利于企业产品和服 客户关系管理是一种改变企业与客户关系的新 务的细分，能够促进销售。企业利润的主要贡献力 型管理机制，其核心是将客户作为企业重要的资源， 量是核心客户，这些客户虽然数量少，但在企业的整 通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户 体业务中占有举足轻重的地位。任何一个企业不可 的需求。 能满足所有客户的需求，因此，企业应尽量留住那些 核心客户，也称关键客户、大客户、重要客户等， 重要的客户，并提供其所需要的产品和服务，这样会 【收稿日期】2014—02-26 【作者简介】李晓明(19r77一)，女，吉林梨树人，长春理工大学光电信息学院讲师。主要研究方向：信息管理与信息系统。 ·19· 万方数据 给企业带来可观的销售收入。 负面影响，因为一个企业如果要实施核心客户关系 第二，核心客户的发展有利于与公司形成稳定 管理，就要承担把有限的资源投入到少数核心客户 的合作关系。因为公司与核心客户对利益追求的目 身上所带来的风险。企业重视核心客户是一种战略 标是共同的，双方投入资源在各方面紧密合作，容易