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房地产服务顾客满意度研究.pdf
2 福建商业高等专科学校学报 2010年 6月第 3期
房地产服务顾客满意度研究
付 月
(仰恩大学管理学院, 福建 泉州362014)
[ ] 本文通过对房地产服务客户满意度影响因 的探讨, 提出了房地产业顾客满意度的结构方程模型,
并对模型进行配适度检验研究结果发现: ( 1) 在直接效果部分: 职业道德对顾客满意度之因果关系并未获得显著
性支持; 而服务质量对顾客满意度有显著的正向影响; ( 2) 在间接效果部分: 职业道德及服务质量透过顾客价值对
顾客满意度都有显著的正向影响
[] 职业道德; 服务质量; 顾客价值; 顾客满意度; 结构方程
[] F29333 : A : 1008- 4940( 2010) 03- 00 2- 04
( commodity econo , ()
my) (Kotler, 2003)
( service economy) , (二) 职业道德与服务客户满意度
Parker ( 2001) ( 2001)
; Ranaw eera ( 2003) ,
( 2001) ( professional moral
( customer cognition)
satisfaction index, CSI) ( 2002)
, ,
, , , ,
, , ,
, , , , ,
,
,
( 一) 顾客满意度 ,
Cardozo ( 196 ) ,
, (, 200 ) ; Ostrom and Iacobucci ( 199 )
, ,
, Fornel,l Anderson, and Lehm ann ; ,
( 1994) ( 1999) ,
: ,
, :
Kristensen, M artensen and Gronoldt H 1: ,
( 1999)
, H 2: ,
* : 2010- 04- 12
: ( 1983- ), , , :
E- mai:l fuyue688@ 163com
2010 年 6月第 3期 房地产服务顾客满意度研究 3
(二) 变量定义与量化
, :
( Gronroos, 1982); ( Etzel, 1: ,
W alker and Stanton, 2001);
, ( ,
, 2002) ( intangib ility) ( 200 )
( inseparability) ( heterogeneity) ,
( disappearance)
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