中山大学网络中心呼叫中心电话坐席服务外包采购项目.doc

中山大学网络中心呼叫中心电话坐席服务外包采购项目 项目总体介绍 帮助台呼叫中心概况 网络与信息技术中心帮助台呼叫中心是全校数字化校园信息应用的统一电话服务入口，承接着4校区校园网约5.5万在册用户（单位教工学生）的信息应用及网络咨询与报障的业务受理。提供每周7天*12.5小时8条服务热线电话服务支持。每月平均5,000单以上的呼入量。 目标 通过呼叫中心电话服务外包给专业公司，实现呼叫中心电话服务标准化、专业化、规范化，确保服务质量，提高用户满意度。 项目外包服务范围、合同期限、人数和内容 服务范围及合同期限 负责中山大学校园网用户（四校区单位教工学生）呼叫中心网络与信息应用电话咨询与报障服务支持。 合同期限：1年 服务人数 *在线坐席人员：4名。 工作时间：40小时/周。 服务地点：中山大学（四校区内）。 服务人员工作时间 周一至周日8小时/天（8:00-22:00以内时段，法定节假日除外）。 服务标准（岗位职责） 负责校园网用户网络与信息应用电话咨询、报障及回访服务支持。 负责与校园网用户友善礼貌的直接沟通（通过电话或电子邮件等）。遵守岗位工作细则（见附件二），避免工作失误。 真实记录用户的请求和事件；对请求和事件进行专业判断并初步尝试解决，对无法解决的问题提出升级，记录Ticket工单。 参加部门安排的工作例会、培训及考核；指导帮助台学生助理的电话支持工作。 协助参与部门前台服务厅业务受理工作。 严格遵守呼叫中心电话支持工作流程规范（电话支持八步骤）（见附件一）。 熟悉掌握网络与信息技术FAQ知识库。 参与帮助台官方网站、微博和微信的用户咨询和日常管理工作。收集学校或社团论坛、微博、微信的信息。 参与部门临时安排的工作。 外包服务考核标准 甲方每月对乙方服务按《中山大学网络与信息技术中心呼叫中心坐席考核管理办法》（见附件一）进行考核。考核等级为：优秀、良好、合格、基本合格、不合格五等级。考核合格以上按约定服务费用全额付款；考核基本合格按约定服务费用的90%付款；考核不合格，不予支付当月服务费用，且甲方有权解除本合同，合同终止。 外包服务质量要求 运维服务商资质 *营业执照经营范围具有技术服务或者外包服务。具有国内高校呼叫中心服务外包成功案例者优先。 *具有ISO9000或ISO20000或ITSS认证资质。 人员要求 基本条件和要求符合以下条件之一： 学历：具有大专以上学历或计算机一级证书；呼叫中心客户服务座席员职业相关职业背景。 持国家行业主管部门认可的呼叫中心客户服务座席员资质证明。 从事呼叫中心客户服务工作经验六个月以上。 中山大学采购项目