二三次消费经典问题研讨5份.doc

看样中的常见问题 1．现在不想加做放大，以后可到外面去做。 1)客人你为什么要放大，是因为它不错，色彩、感觉都很好，但如果质量无法保证。你 虽少花了一些钱，但得到一个不喜欢的照片，不就更贵吗。[遇到这个问题，通常因为他太贵！。 2)的冲洗设备及药水不一样，我们是进口的，在外面的普通机器对底片划伤严重，得 不偿失。 3）提高客人的心理价位，适当给些优惠折扣，强调一分价一分货，强调质量及效果与其 在外面做，不如不做。 2．不喜欢摆放照片，喜欢字画。 1) 照片有保存价值，字画会很贵，时间久了会淘汰，照片不一样，是活的，挂在家里，比较有艺术效果。 2) 舍小保大，客人最喜欢的是大的，取得客人信任。 3) 可傲名画 3．现在不想做，以后可再来公司做放大。 1)做好心理铺垫，举例子：如我们平时的生活照第2次加洗的没第1次好。 2)强调一辈子一次，其他的可以省，这个不可以，再说意义也不一样，不吉利 3)挖掘陪客，让陪客掏钱。 4．放大太多，外地客人不方便携带。 1)可以托运 2)不放大的，放挂的及小水晶等便于携带的，挂毯也可以。 3)排除借口的可能，做好前期工作，强调一辈子就麻烦这一次。 5．遇到有主见的客人。 1)首先赢得信任，促使产生需求，寻找感兴趣的共同话题。 2)配合法，增加信任及满意度。 3)激将法，先肯定后否定。 6．女客想加，先生不想加 1)各个击破，连捧带挖苦[可说先生如何宠小姐]。 2)运用三碰法。 3)找出问题的关键，对症下药。 7．本组足够了，没必要加 1)拿特色本做比较，特色本照片多，变化多：照片变化也少 2)拿儿时的照片做对比，体现价值。 8、如何应对重拍客人的无理要求。 1)消除客人的心理障碍，把客人的目标转移 2)可讲两次的风格不一样，选择范围更大 3)先婉转的拒绝客人的无理要求，实在不行拿礼品做诱惑。 4)在不违背公司利益的前提下，给予优惠，即满足客人的要求，又不丧失原则。 9、被客人打击后不想看样，怎么办? 1)以金钱诱惑自己，把奖金放在第一位。 2)弃而不舍，提高自己信心，一定要搞定。 3)调整心态，努力做更好(用精神胜利法)。 10、如何增加信任度? 1)以服务打动客人的防备心，介绍自己加强自身的形象培养。 2)以个人专业知识和自身气质，令客人信服。 3)以朋友角度替他着想，让客人信任你。 11、遇到片子挺漂亮，但为了优惠开始挑剔? 1)以诚心打动他的心，感染顾客。 2)开始以商情到客情的转换，到友情，最后到同情。 3)以自己的专业角度分析照片，让他没把柄，多加赞美，同时给客人一个想要的角色， 给一个“帽子”戴上。 12、客人提出无理要求怎么办? 1)首先看清套系内容，让客人清楚他的有东西，为选片作好准备。 2)提高自我的专业知识，让客人不小看自己。 3)始终以服务和笑容打动他，到他不好意思为止。 13、陪客不让加怎么办? 1)赞美陪客，提高陪客的地位。 2)让陪客选照片，察言观色，选陪客最喜欢的那一张做放大，赞美陪客眼光好。 3)照片放在自己家里要好看，以顾客为中心，强调照片效果，打动客人(放弃陪客)， 不要轻易使用。 14、对片子不满意怎么办? 1)随时保持微笑，增加服务满意度，并注意，在看片之前要做防止此事的出现。 2)让客人挑满意的片子对比，沟通，说出问题所在，找专业人员。 3)实在不行的话补拍。 15、加这么多钱，不如重拍一套? 1)重拍一套，感觉和这次会完全不一样，而且不见得有这次效果好，珍惜这次。 2)针对民族传统，拍二次不吉利。 3)再拍—次和原来也是一样，是基本内容，也没有这么好的效果。那样只会有更多的 照片,你要的是精,不是量。 16、以价格为中心的客人怎么办? 1)强调效果值得花。 2)与别人的照片做对比，他的效果不一样，是最好最棒的。 3)优惠超出他的期望值。挖出他的贪心。 17、现在不做，以后再做了 1)提高信任度，强调专业放大像效果。 2)以后再作，没有套系内的优惠。 3)绐他—些小的优惠，价格上再优惠来诱惑他。 18、后悔怎么办?如何避免此类客人? 1)首先，看完样在客人临走前，就应想到这一点，作好铺垫，告诉客人并再三强调 我马上就送去给你制作，同样的话必须最少说两遍，并且半开玩笑半认真的说，你一 定要想好，出