中国太阳能热水器消费使用状况调查报告.doc

中国太阳能热水器消费使用状况调查报告 ??2005-4-18 14:48:00??未知 　　第一部分? 关于调查报告? 　　一、调查时间　　2005年2月——2005年4月。 　　二、调查对象　　已购买或安装太阳能热水器的用户、曾经使用过太阳能热水器的用户。 　　三、调查媒体　　人民网·家电频道、中国消费者报、中国消费网、新浪网。 　　四、调查形式　　以调查问卷形式，采用报纸回馈、入户调查、电话访问、网上调查、大型卖场调查等五种方式。 　　五、调查范围　　北京、上海、天津、济南、昆明、南京、郑州、石家庄、兰州、广州等20多个热水器集中的城市，调查对象基本遍及全国。 　　六、调查问卷情况　　本次共收集调查问卷100115份，其中有效问卷98570份，共有100980台太阳能热水器接受了调查。 　　七、活动支持　　本次调查得到了中国太阳能热利用专业委员会等有关部门的大力支持。 　　第二部分? 太阳能热水器市场凸显五大焦点问题? 一、杂牌军侵蚀朝阳行业 　　太阳能因其环保、节能、安全、方便等优点正逐渐受到广大消费者的青睐。调查显示，在电、燃气、太阳能三种热水器设备的未来购买预期中，只有太阳能热水器保持高速增长，电热水器和燃气热水器都呈现出下降的趋势（见图一），这表明消费者已真正接受了太阳能热水器。 　　但是，被调查的用户对太阳能热水器使用状况的总体评价并不是很高，只有16%的用户对使用情况表示非常满意或满意，35.2%的用户表示一般，还有48.7%的用户表示不满意，接近太阳能热水器用户的一半（见图二）。当前常规能源日益紧张，煤、电、燃气价格纷纷上涨，普及太阳能热水器已成大势所趋，为什么使用过太阳能热水器的用户却对这一产品表示不满呢？ 　　图一： 　　图二： 　　这都是一些生产劣质产品的杂牌企业惹的祸。据了解，目前全国有近5000家太阳能热水器制造企业，而真正称得上有规模、有生产能力的品牌企业不足10家。一些投机企业为谋求当前利益，在产品设计和制造上偷工减料、以次充好，售后服务更像一张“空头支票”，造成消费者购买的太阳能热水器既不好用又找不到服务厂家。于是就把所有太阳能热水器产品“一棍子打死”——认为太阳能热水器不好用，严重影响了太阳能热水器的进一步推广和普及。 　　其实，不是太阳能热水器不好用，而是用户所买的品牌不够好。不可否认，目前市场上八成以上的产品存在冬天不好用、找不到服务厂商等问题，但是，注重品牌的企业也一直在致力于提供优质的产品和服务、保障消费者的权益。但这样的企业还太少，面对杂牌大军，很难扭转消费者对整个行业的印象。可以说，是大量生产劣质产品的作坊式企业拖累了整个行业，透支了行业的未来。 　　正是由于行业的这种鱼龙混杂的状况，使劣质的杂牌产品深深伤害了曾经使用过或正在使用着的用户，导致消费者二次购买太阳能热水器的热情并不高。本次调查显示，只有70.4%的用户表示愿意再次购买太阳能热水器，而接近1/3的用户已经开始对太阳能热水器说“不”（见图三）。这对整个太阳能热水器行业来说是非常可怕的一件事情，而在今后相当长的一段时间内，如何挽留住这些绿色客户成为整个太阳能产业的当务之急。 　　图三： 　　二、太阳能“孤儿”数量惊人 　　品牌逃匿、服务缺失已成为当前太阳能热水器领域的头等问题。在对太阳能热水器服务的调查中，我们发现，用户对太阳能热水器的服务满意度非常低，仅有8.4%的用户认为厂商提供的服务令人满意，15.6%的用户认为基本满意，而高达41.5%的用户表示不满意（见图四），更为严重是，34.5%的用户表示找不到厂商服务，占所调查用户的1/3还多，表明当前太阳能热水器行业中“孤儿”数量相当惊人，严重损害了消费者的利益。 　　图四： 　　服务一直是消费者在购买大件商品时最担心的“后顾之忧”。一些小品牌或杂牌太阳能热水器厂商在出售产品时，虽然也像模像样地标明了“保换保修期限”，甚至向消费者承诺终身保修。但是，当消费者真有问题找上门，不是电话打不通，就是人去楼空，这样的产品既没法用又没有人维修，成了“孤儿”，令消费者叫苦不迭。 　　除了这些“无头案”之外，还有不少用户反映，太阳能热水器厂商的服务在质量和及时性方面也存在佷大的漏洞。用户往往打了电话之后要等两三天才能有厂家人员上门，有时即使维修了，但一次难以修好，于是就出现了屡坏屡修、屡修屡坏的现象，消费者既付出了大量的维修成本，又耽误了大量的工作时间，这样的太阳能产品热水器虽然购买时的价格低，但使用起来既不省钱又不省心，不管花多少钱都是一种浪费。 　　造成太阳能热水器服务缺失、服务不到位的原因有两方面：一方面在于产品制造商。目前行业发展不平衡，从小作坊生产出来的劣质产品横行，大量中小企业由于其本身手工作坊式的生产模式压根就谈不上产品的售中服务，就更