ACSI的PLS估计方法解析.pdfVIP

第18卷第2期 统计与信息论坛 Vol18 No．2 2003年3月 Mar．2003 【统计理论与方法1 ACSI的PLS估计方法解析 霍映宝 (南京理工大学经济管理学院，扛苏南京210069) 摘要：文章简要地介绍了CS!理论与测评方法的进展，并指出了正确测评顾客满意指数的重要性．同时 对ACSI的PLS参敷估计做了详细的描述，这在一定程度上对企业用PLS方法计算CSJ会有所帮助。 关键词：ACSI；偏最小二乘法(PLS)；估计 中图分类号：F019 文献标识码：A 文章编号：1007—3116(2003)02—0023—04 组织依存于顾客，提升顾客满意会赢得顾客忠 始研究，他们发现满意感知与信任自尊有关。而在 诚，保持顾客重购，换取长期收益，实现企业的可持 市场营销领域关于顾客满意的研究始于1965年， 续发展根据美国密执根大学商学院福内尔(For．Cardoeo首次提出顾客满意会产生再购买行为之后． nell)等教授对美国顾客满意度指数(ACSI)数年的 跟踪研究表明：(1)ACSI与道琼斯工业指数两者变(1979年)等学者都从不同角度、不同层次研究顾客 化之间具有很高的关联度(图1)；(2)ACSI每增加 一个点，其资产净值平均增加898亿美元，相当于 版对顾客满意给出了定义(即顾客对其要求已被满 市值增加3％…；(3)ACSI平均得分高的公司的市足的程度的感受)，但对顾客满意的理解仍然有很宽 值增量明显优于ACSI平均得分低的公司。 泛的观点。一致的意见集中在：顾客满意是消费者 的一种强度水平变化的情感反应，它与顾客期望有 关，具有时效性。而对CSI的计算与研究一般认为 始于20世纪80年代初期(表1)，在中期最具影响 系。它有五个维度(22个子问题)，一种产品或服务 ACSI与Dow 的“SERVeHTAI，”得分就是那个维度的期望和认知 图l Jones关联图 以上这些数据与关系既反映了顾客满意对企业 之间的差距，总的csI就是对五个维度进行简单总 生存与发展的影响，也折射出了正确测评顾客满意 平均或加权总平均。每个维度的权重让顾客进行相 对重要性评判确定。80年代后期，计量经济学模型 指数(csi)的重要性。为此，本文首先综述CSI测 评方法的演进，然后介绍ACSI的测评模型，进而详引入到CSI的计算与分析中来，极大地推动了CSI 细分析PLS方法是如何估计ACSI参数的。 理论的发展。1989年，美国密执根大学商学院的国 一、CSI理论的演进 个基于多方程、多隐变量的csI的数量经济学模型。 基于社会和实验心理学的顾客满意理论，早在 这个模型利用结构方程建模的数学方法来分析顾客 满意的前因后果，R)RNELL教授使用的是偏最小 20世纪30年代Hoppe(1930)和Lewin(1936)就开 收稿日期：2002—09—29 作者简介：霍映宝(1963一)，男，博士。研究方向：质量管理和顾客满意模型的分析研究。 万方数据 统计与信息论坛 二乘法(VLS)来估计模型参数的，进而得出ACSI；