住院患者对医院满意度的评价研究.pdfVIP

第25卷第6期 卫生软科学 、，01．25No．6 2011年6月 Sof【ScienceofHealth 1 Jun．，201 住院患者对医院满意度的评价研究 王小琴，刘越泽，孙军连 (山西医科大学，山西太原030001) 摘要：[目的]通过分析住院患者对医院满意度评价的影响因素，为医院管理者提高医院服务质量提供 科学依据。[方法]对某二甲医院307名住院患者进行问卷调查，并进行统计分析与比较研究。[结果]不 同科室间住院患者的性别、年龄、婚姻、职业等对医院满意度评价得分没有差别，而不同文化程度、家 庭收入、医疗费用支付方式等对医院满意度评价得分有差别。[结论]医院管理者应重视住院患者对医院 满意度的评价，将患者满意度作为改进工作的重要标准之一。 关键词：患者；医院满意度；评价；医疗质量 中图分类号：R197．32 文献标识码：B 文章编号：1003—2800(2011)06—0426—04 在第12届国际医疗质量保证大会上，患者满意度的 最后两题赋值(“1”表示满意，“0”表示不满意)。 测量方法及相关理论被作为会议讨论的重要内容。经会 问卷最后设置了一个对医疗服务进行总评价的项目，也 议讨论认为患者满意度可以作为评价医疗质量的有效 是采取同上的区间标度法。 手段，并明确提出将患者满意度作为改进工作的重要标 1．3统计方法 准[1】。因此，作为医院的管理者，应该将病人的满意程 采用SPSS13．0对进行数据进行录入和分析，方法主 度作为评价医院医疗服务质量的重要指标。该研究通过 要有统计描述、方差分析、多元逐步回归、LSDLP,较及t 调查住院患者对医院满意度评价结果，经过统计分析， 检验。 得出影响住院患者对医院满意度评价的主要因素，为医 2结果 院管理者加强医院的综合管理水平和提升医院品牌提 2．1住院患者满意度得分情况 供科学依据。 住院患者满意度均值分析，其总体满意度均值最低， 1对象和方法 在2．0分以下，说明患者对医院总体满意度确实是一个值 1．1调查对象 得关注问题，医德、医风相关项得分均在4．0分以上；从 调查对象为山西省某二甲医院全院住院病人。筛选 满意度的标准差来分析，住院患者总体满意度、医患沟 条件：①思想意识清醒(意识不清醒的患者由家属代填 通和服务态度满意度相关项目标准差均最高(大于1．0)， 问卷)并能独立完成问卷；②没有精神障碍个人史；③ 可见患者对这三项满意程度的分歧最大，结果见表1。 能理解问卷内容并能独立完成问卷。由护士长发放问卷 2．2住院患者住院次数经历构成 并指导如何填写，共发出问卷320份，收回调查问卷314 住院患者有半数以上是第一次住院，住院2～3次的 份，回收率98．1％。有效问卷307份，有效率97．8％，所有患者占所有住院患者的三分之一，住院3次以上的患者有 问卷经统计专业检查核实后录入计算机。 约八分之一，结果见表2。 1．2调查内容 2．3住院患者下次来该院意愿及介绍亲友意愿情况 该问卷包括2部分，第1部分为基本资料调查，包括： 住院患者或亲朋好友需要看病时高于90％愿意或者 患者的基本情况(性别、年龄、婚姻、职业、文化程度、 会介绍亲友到该院就诊，低于10％的不愿意，结果见表3。 家庭月收入、付费方式)，选择本院看病的原因。第2部 2．4住院患者到该院就诊原因 分为医疗服务满意度的内容，包括服务态度、治疗效果、 住院患者到该院就诊丰要原因是医院服务态度好， 技术水平、住院环境舒适性及是否愿意再次来本院就医 其次是因为交通便利、亲友推荐、医术高明，因医院名 等共25个项目，前23个项目采用满分