基于CSI模型的中资保险公司品牌建设探析.pdfVIP

第25卷第 122期 湖南财经高等专科学校学报 lf_25ⅣD．122 2009年 12月 JournalofHunanFinancialandEconomicCollege DeC．2009 基于 CSI模型的中资保险公司品牌建设探析 吕延华 张 虹 沈建美 (1．中国人民财产保险股份有限公司，山东 济南 250011； 2．湖南大学金融学院，湖南 长沙 410079) 【摘 要】在我国保险业全面开放的背景下，品牌已成为保险公司增强竞争力的有力手段。把 CSI模型引 入保险公司品牌建设，通过构建企业品牌文化体系，树立品牌经营理念；建立科学的管理机 制，提高员工忠诚度；推 出特色险种，提高品牌忠诚度；提供优质服务，提高客户满意度；创 新广告宣传方式，树立品牌形象以提升中资保险公司的品牌竞争力。 【关 键 词】CSI模型；保险公司；品牌文化；优质服务 【中图分类号】G640 【文献标识码】A 【文章编号】1009—4148(2009)06—0063—03 在现代市场竞争中，品牌已成为企业综合竞争实力的 户。其中，内部客户即指保险公司的全体员工 ，外部客户 象征，谁拥有强势品牌，谁就拥有市场和竞争优势。近年 是指使用或可能使用保险公司产品或服务的个人及机构。 来，中国的保险业得到了很大的发展，然而大部分中资保 因此其 CSI可细分为外部客户满意度和 内部客户满意度。 险公司的品牌意识较弱，其经营运作未能按照统一的品牌 内部客户满意度取决于保险公司的内部服务质量。外部客 策略持续进行，也尚未进行正确的市场定位 ，找到符合 自 户满意度取决于险种的质量、服务品质、售后服务质量、 身条件的目标客户群 ，同时客户满意度普遍较低。因此， 客户沟通能力及投诉处理能力等因素。同时，保险公司内 中资保险公司如何尽快发掘 目标客户群 ，尽力提高客户忠 部客户满意度又影响到外部客户满意度。通过客户满意度 诚度，通过树立公司的品牌形象以取得竞争优势就成为一 量的积累可以提高客户的忠诚度，保险公司品牌价值大小 个值得探讨的课题。 的最重要因素就是客户忠诚度 j。此外，保险公司企业 一 、 保险公司CSI模型的内涵 形象又可以决定客户满意度，进而起到在公众心 目中树立 CSI(CustomerSatisfactionIndex)即客户满意度，是 保险公司形象的作用 (如图l所示)。 指在 目标市场 中，针对所有的客户，对实际和预期的购 买、消费经验的整体评价。它可 以表示为：CSI=f(x— y)。式中X表示客户的期望，Y表示客户对服务的感知质 量。如果xY，客户就会不满意；如果 x≤Y，客户就会 满意或欢喜。CSI模型的基本思想是：企业的整个经营活 动应以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观 点来考虑和实现其需求，尽量满足客户的个性化、情感化 需求，以此使得客户感知价值等于甚至超过客户期望，即 提升客户满意度…。 将CSI模型引入保险公司，就是通过对 CSI的测量， 图1 保险公司CSI模型 发掘保险公司经营过程中影响品牌的因素，并通过对各类 二、CSI在提升中资保险公司品牌形象中的应用 重要因素的改进，培养忠诚客户群，树立保险公司品牌。 1、运用CSI发掘影响保险公司品牌的重要因素 在保险公司的CSI模型中，客户包括内部客户和外部客 基于上述保险公司的CSI模型，我们可以把客户满意 · 收稿 日期：2009—10—22 作者简介：吕延华 (1980一 )，女，山东聊城人，中国人民财产保险股份有限公司山东省分公司业务主管，经济 师，经济学硕士；张 虹 (1964一 )，女，湖南长沙人，湖南大学金融学院副教授，经济学硕士；研究 方向：风险管理与