电力企业供电服务质量分析.pdfVIP

罱 峰求咝II詈 _uIrI _ ∽ AnalysisofPower—supplyingEnterprises ServiceQuality 电力企业供电服务质量分折 华北电力大学工商管理学院 汪晓露 1引言 模型 经济发展 。电力先行。在构建社会主义和谐 根据服务差距理论 ．最终的服务差距是 由5 社会的实践中，电力企业必将走在时代 的前列 。 个差距共同作用的结果．而差距产生的原因是由 因此 ．开展供电服务质量评价是 当今社会发展的 内部和外部 因素共 同造成的。因此 ，供 电服务质 需要。与此同时 。从经济发展的角度看。随着市场 量综合评价应由外部评价和内部评价组成 经济的发展和电力体制改革的深入 ．电力企业 由 本文从建立供 电服务质量综合评价指标体 电力生产和使用的管理者转变为电力产 品的经 系的原则和思路 出发．4[】建立供电服务质量综合 营者和电力客户的服务者．其经营运作模式也 由 评价指标体系。同时。在对比分析各种综合评价 计划经济时期的生产经营型转变为做好 需求侧 模型基础上 ，结合电力企业的实际情况 ，建立 电 管理 、加强负荷预测和引导客户合理用电的服务 力企业供 电服务质量综合评价模型。其主要思路 经营型。在市场经济 的背景下 。服务质量是决定 如图 1所示： 电力企业营销效果、经济效益和竞争实力的关键 因素。因此。电力企业只有通过开展供电服务质 量评价进而改进服务质量 ．才能制定合理的竞争 策略 。不断培育和保持竞争优势，获得利润 ，实现 电力企业的可持续发展 _1J 对供 电服务质量水平进行有效的评价是 电 一一一评体价体标系二二二评价项体标系=二二评体价一一～ 一一一评价项一一一 力企业改进服务质量 的重要前提 ．目前电力企业 已经按照国家 电网公司的文件要求建立了针对 l些坌堑重 I 供电服务的较为完善的管理制度和规范。企业的 图 1供 电服 务质量综合评价指标体 系及模型构建思路 图 各专业部 门也对照本专业有关内容和标准认真 2．1评价指标体系的建立 一 加 以落实。但是 。当前 电力企业尚未建立起长效 根据 以上分析 ．本文将分别建立供电服务质 的服务质量评价体系。z【≈1供电服务质量具体体 量综合评价外部评价指标体 系和 内部评价指标 现在哪些方面?评价服务质量的指标体系构成如 体 系 何?如何利用先进的评价方法对供电服务质量进 我们在供电服务综合评价模型的基础上 。根 行评价 以及如何应用评价 的结果来改进供 电服 据评价模型 中的变量和质量属性 ，结合电力企业 务?对于电力企业来说 ．这些都是非常现实而又 的服务特点．坚持继承和发展相结合的原则 ，构 亟待解决的问题。 建适合电力公司的外部评价指标体系。5[]外部评 2电力企业供 电服务质量综合评价指标体 系及 价指标体系的详细构成如图2所示 ： 屋量春双 2009年第9期(总第266期) 成果。在服务系统 中共有五种差距影响着服务质 量 。该模型可 以用来分析服务质量问题 ，如图4