管理在图书馆虚拟咨询中的应用实例.pdfVIP

自动化数字化网络化 知识管理在图书馆虚拟咨询中的应用实例 口刘 姝 摘要 介绍了图书馆知识管理的内容、知识管理与图书馆虚拟咨询的关系等，用三个实例重 点介绍了知识管理在北京大学图书馆虚拟咨询中的应用，并对如何深入应用知识管理提出了 建议。 关键词 知识管理虚拟咨询 北京大学图书馆 知识管理是知识经济时代的一种新的管理模 巧、经验、诀窍、洞察力、直觉、感悟、价值观、心智模 式。图书馆知识管理，是指应用知识管理理论与方 式、团队的默契和组织文化等[2]。隐性知识管理主 法，合理配置和使用图书馆各种资源，充分满足用户 要是针对人的管理。人是图书馆文献资源之外的宝 不断变化的信息与知识需求，并提升现代图书馆的 贵资源，广义上说，除了图书馆员本身外，专业教师、 各项职能和更好地发挥图书馆信息服务作用的过 学生、各研究领域的专家学者等等，凡是与图书馆有 程。虚拟咨询服务是指在数字化信息环境下，图书 关的用户，均可被称为图书馆的人力资源。如何有 馆借助网络，依托数字化的信息资源，通过在线实时 效地将这些人力资源的隐性知识收集组织起来并最 问答或电子邮件等多种形式，向用户提供不受时间、 终显性化是隐性知识管理的重点。 空间限制的咨询服务，从信息的收集、描述、储存到 1．1．3 知识的转化管理 服务，整个业务流程都是以知识和事实为基础，并且 知识库的建立过程正是馆员隐性知识显性化的 更加强调人与知识之间的关系，从而使虚拟咨询服 过程，这些知识包括用户服务的问题及其解答或解 务带有比较强烈的知识管理的特征。 决方案、专利、特殊技术等。以咨询台的统计数字为 例，有数据表明，咨询台收到的多达80％的用户提 1 图书馆知识管理和虚拟咨询 问其实以前己经解决过f1]。利用知识库，许多问题 1．1 图书馆知识管理的内容 只需要解决一次。将解决方案保存于知识库中，可 图书馆知识管理习惯上理解为对各种知识进行 使图书馆员迅速回答大部分已经有标准答案的问 序化组织整理，使其更方便图书馆用户检索利用。 题，以便有更多时间来处理更加复杂或者首次出现 其内容主要包括以下几个方面：显性知识的管理、隐 的问题。 性知识的管理、知识的转化管理等[】]。 1．2 知识管理与虚拟咨询的关系 1．1．1 显性知识的管理 作为一种全新的管理方法与理念，知识管理要 显性知识的管理，是指对社会客观知识的数字 求“把信息与知识、人与知识、过程与知识有效融为 化存储、信息化加工、网络化传递生产过程的管理。 图书馆的显性知识，包括图书馆各种形式的馆藏，如 一体，进行大量的创新，以实现知识的转化与共 印刷本文献、数据库、光盘及图书馆组织的各种网络 享[3|。而虚拟咨询服务恰恰是在人(咨询专家或咨 资源等。这是图书馆开展知识服务的物质基础与参 询馆员、用户)和信息资源相互结合的基础上，通过大 考信息源，其丰富性与优化程度是图书馆一直关注 显性知识和