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酒店管理会所 关系影响客户忠诚度的因素 影响客户忠诚度的因素 随着竞争变得越来越激烈，非价格因素取代价格因素成为影响大客户忠诚度的重要 因素。这里列出了影响大客户忠诚度的几种非价格因素： 1．完美的购买经历 企业要一直都在大客户的记忆中保持良好的形象，让客户拥有一个完美的采购经历， 往往是大客户决定是否忠诚于企业的关键。 2．“理念” 正确的应该是“理念”的销售而不是产品或服务本身，企业在销售过程中应当鲜明 地体现企业的服务理念。 3．真正的互动 所谓互动即是双方达成这样的共识：三流的企业出售产品，二流的企业出售技术， 一流的企业出售理念。在企业与大客户之间培养真正的互动首先是要求企业能够尽力去 了解不同客户的具体情况，以便有针对性地提供优质的服务。 4．优质的服务 一套出色的服务流程，能够使产品销售变得容易得多。优质的服务不仅能够使大客 户感到被尊重和重视，还能帮助大客户提升利润空间，从而达到提升大客户忠诚度的目 的。 5．客户的参与决策权 重视客户、尊重客户是赢得客户忠诚度的先决条件。使大客户参与企业决策是对客 户表示尊重的一条最佳途径。 1 6．关系质量 关系质量指大客户对企业及其员工的信任感和满意感。企业不仅应为大客户提供优 质产品和服务，提高大客户的消费价值，而且应提高关系质量，与客户建立、保持并发 展长期关系。 7．产品差异化 产品差异化是非价格因素的重要表现形式，也是培养大客户忠诚度的重要方式。企 业产品差异化，表现为不同的层次水平。 （1）外观差异化。外观是大客户与产品的第一个接触点，对于产品来说，这个差 异化属于较低层次，也比较容易做到。 （2）功能差异化。功能是大客户购买产品的真正理由。功能的差异化意味着产品 性能的不断优化。 （3）定位差异化。一切差异化的目的，最终是为了定位的差异化。定位是“产品 在大客户头脑中的地位”。 构建与客户相同的价值观 客户经理与客户的关系，越来越趋向于一种“非人性化”的状态。这种“非人性化”， 已经蔓延到整个营销的所有领域，势如洪水猛兽。 用电脑打印出的标准信件，是非人性化的； 呼叫中心那些千篇一律的问候出自电脑控制的程序，是非人性化的； 一项复杂的交易，甚至可以纳入一个可以掌控的程序，全部由网络来完成，是非人 性化的，等等。 2 必须警惕这类现象。 真正优秀的客户经理，从来没有把宝全部押在计算机构成的网络上，他们总是主动 出击，努力与客户建立人性化的关系。 札拉女士拥有骄人的营销业绩，当她与一批客户通过网络建立联系后，并未坐享其 成，而是继续与客户保持人性化的联系。以下是札拉女士与泊利森太太建立人性化关系 的步骤： 1．札拉女士坚持以人为本的理念，主动给泊利森太太打电话：“您好！泊利森太太， 我的名字是札拉，我将为您服务，您住在本地吗？” 2．札拉女士试图与泊利森太太见一面，并且如愿以偿。 3．札拉女士注重加强与客户的关系，当她在互联网上为泊利森太太料理完一项业 务后，给泊利森太太发了一封电子邮件：“泊利森太太，我已经在你那份××文件上签 了名，因此，有关方面只要出现任何问题，都请您给我打电话，我将负责处理有关的任 何问题，并且非常乐意于这样做！” 4．札拉女士继续与泊利森太太保持联系，她给泊利森太太打电话：“您好！泊利森 太太，我相信您三天前就已经收到了那份传真，我对于您能争取到这样一个结果而感到 高兴，我真诚地祝贺您！” 5．接下来，是泊利森太太主动给札拉女士发了一封电子邮件：“札拉女士，非常感 谢你为我提供的优质服务！” 《牛津英语词典》对“非人性化”作了如是定义：“不受个人情感影响或不包括个 人感觉的，无特色的或匿名的”。 3 纵观当代许多形形色色的服务，由于借助于方便快捷的互联网技术，恰好都属于