- 1、本文档共46页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
目录
1.组织架构图 [ 略 ]………………………………………………………………1
2.物业客服部工作范围………………………………………………………………1
3.工作质量目标………………………………………………………………………2
4.部门岗位职责………………………………………………………………………3
4.1客服部经理岗位职责…………………………………………………………3
4.2客服助理岗位职责……………………………………………………………4
4.3客服管家岗位职责责…………………………………………………………5
4.4客服中心岗位职责……………………………………………………………6
4.5绿化保洁领班岗位职责………………………………………………………7
4.6夜值岗位职责…………………………………………………………………8
5.客服部内部规章制度………………………………………………………………9
5.3业户违章处理标准作业规程…………………………………………………9
5.4客服部员工服务管理标准作业规程…………………………………………13
5.5客服部员工绩效考评实施标准作业规程……………………………………20
5.6档案管理标准作业规程………………………………………………………24
5.7服务收费标准作业规程………………………………………………………25
5.8客户申请服务标准作业规程…………………………………………………25
5.9客服中心管理标准作业规程…………………………………………………27
5.10客户服务查询标准作业规程 ………………………………………………29
5.11外借物品标准作业规程 ……………………………………………………29
5.12小件物品寄存标准规程 ……………………………………………………30
5.13处理业户投诉标准作业规程 ………………………………………………31
5.14巡视工作标准作业规程 ……………………………………………………34
5.15业户走访/回访工作管理标准作业规程……………………………………37
5.16空置房管理标准作业规程 …………………………………………………38
5.17值班与交接班标准作业规程 ………………………………………………43
5.18社区文体活动组织实施标准作业程序 ……………………………………44
5.19业户意见征询标准作业规程 ………………………………………………46
5.20特殊事件处理标准作业规程 ………………………………………………46
组织架构图 [ 略 ]
物业客服部工作范围
物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作,是体现客服中心服务档次,展示客服中心形象和企业文化,树立客服中心管理品牌的窗口,是实现优质服务,使业户满意的关键职能部门。
物业客服部的主要对客服务工作是:业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业户等。主要的对内管理工作有:日常巡查、搜集信息、管理业户档案、评价服务质量及业户对客服中心服务全过程的业户意见调查等。
“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能,客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面,必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。
项目客户服务中心采取的是管家服务提供一对多户的24小时服务“管家式服务”打动人心的地方在于细节,管家式服务要求做到更细、更高更贴心、更人性化服务绝对不能以凝固的模式去克隆,而要充分尊重业户和个性,以个性化服务来满足服务诉求,它突出个性化的服务特色,提升服务品质,最大限度满足业户生活的各项需求。区设立管家后减少了服务环节,管家和业户之间建立将服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业户和客户。绿化完好率保洁率 ≥95%
部门岗位职责
客服部经理岗位职责
报告上级:物业总经理
督导下级:客服助理、客服管家、收费员。
联系部门:工程部、公共事务部。
对物业总经理负责,认真完成交办的工作,全面负责客服部工作,协调本项目公共事务部、工程部、确保客服部工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。
负责本部门的标识管理工作,保证房屋指示标识、向顾客提供的产品标识和服务过程标识的一致性和准确性。
对服务产品的过程控制和实施,包括对:各类服务实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理。
负责本部门的安全和服务质量管理工作;检查和督
您可能关注的文档
- 中国移动上街网管机房设备改造暨搬迁工程项目可行性研究报告研究报告.doc
- 职工住宅回迁楼建设项目可行性研究报告研究报告.doc
- 长阳岩磊子煤矿158条安全生产管理规章制度.doc
- 新农村美丽乡村建设项目可行性研究报告研究报告.doc
- 新建经营性生态公墓项目可行性研究报告研究报告.doc
- 西安亚美物业管理有限公司环境管理工作手册.doc
- 文化旅游小镇基础设施、公用设施、旅游开发建设项目可行性研究报告研究报告.doc
- 网络营销在国际贸易中的应用自考本科毕业论文.doc
- 万吨高盐稀态酱油生产技改项目可行性研究报告研究报告.doc
- 生态蔬菜种植园建设项目可行性研究报告研究报告.doc
- 2023年山西省长治市武乡县医疗保障事务中心公务员考试《行政职业能力测验》历年真题及详解.docx
- 2023年山西省运城市芮城县公路局公务员考试《行政职业能力测验》历年真题及详解.docx
- 2023年山西省长治市襄垣县残联公务员考试《行政职业能力测验》历年真题及详解.docx
- 2023年山西省运城市绛县公安消防大队公务员考试《行政职业能力测验》历年真题及详解.docx
- 2023年山西省运城市垣曲县住房和城乡建设局公务员考试《行政职业能力测验》历年真题及详解.docx
- 2023年山西省阳泉市郊区公路局公务员考试《行政职业能力测验》历年真题及详解.docx
- 2023年山西省阳泉市平定县统计局公务员考试《行政职业能力测验》历年真题及详解.docx
- 2023年山西省长治市襄垣县市场监督管理局公务员考试《行政职业能力测验》历年真题及详解.docx
- 2023年广东省云浮市云安区烟草专卖局公务员考试《行政职业能力测验》历年真题及详解.docx
- 2023年山西省长治市襄垣县烟草专卖局公务员考试《行政职业能力测验》历年真题及详解.docx
文档评论(0)