浅谈三级医院医疗欠费形成原因与应对策略.pdfVIP

Health MedicaII’criodieaI 中外健康文摘2们1年3月第8卷第9期worldDigcst ，综 述 无法化解．从而导致医患关系进一步恶化。笔者通过在医院工作 由于医院设立了投诉部门，制定了接待患者投诉的工作制度 的经验和感受，认为医院设屯投诉办公室可以有效地减少医疗纠 和流程，使患者的投诉最多在五个工作日内可以得到满意的答复。 纷和医疗纠纷所产生的不良后果，从而促进医患和谐。其理由具 并且患者随时投诉都有人接待，投诉部门接待患者的工作程序化、 体如下： 规范化，极大化解了医患之问的矛盾，也减少了院方由于接待投 一：设立投诉接待办公室可以体现院方真诚处理纠纷，改进 诉不及时而造成的患者越级上访和求助新闻媒体等现象的发生。 服务的决心和态度。 三、成立院投诉接待办有助于院方正确对待患者的投诉动 患者在医院就医的过程中，可能会因为医院在服务流程、服 机。 务态度和服务质量等方面存在问题或其它原冈而对医院产生不满， 医院要重视和正确对待病人的抱怨．确立一种观念，即：病 因而导致与医务人员发生纠纷，发生纠纷后，医患双方往往会发 人的抱怨是改进服务的动力和契机【2J。医疗纠纷反映了患者对医 生激烈地争吵，桕持不下。这时患者急需找剑一个可以倾诉自己 疗质量和服务水平的满意程度¨J。医院投诉办由专职人员组成。 的遭遇、解决问题、维护自己权益的部门，医院设立的投诉办公 并且这些人员训练有素，在接待患者纠纷的过程中，更容易理智 室正好满足了患者的这种需求。因为，医院的投诉办公室设有专 客现地分析纠纷产生的原因，也更容易站在患者的立场上想问题。 门负责接待投诉的人员，在这里患者可以充分表达自己所经历的 医院方面应该客观看待患者投诉的动机，有的患者之所以来投诉． 一切，而负责投诉的工作人员会代表院方向患者做出承诺：在五 是因为患者在很多方面对这家医院是持肯定态度的，只是希望院 个工作日内给予患者答复。如果属于服务态度方面的问题，负责 方在不足的方面加以改善，以便于更好地满足患者的需求。投诉 接待投诉的工作人员会在第一时间内代表医院向患者表示歉意， 是医院管理非常有价值的资源。投诉不仪反映了医院医疗服务过 同时请桕关医务人员向患者道歉，以达成患者的谅解；如果艟于 程中存在的问题．也反映了患者潜在的服务需求14J。礼貌、客气 医疗技术方面的问题，负责接待投诉的工作人员会把患者投诉的 地接待投诉的患者，使纠纷更容易在相对和谐的气氛中得到解决。 内容详细记录下来，交给医院负责管理投诉的分管领导，由分管 把接待和处理病人投诉作为提高医院整体水平的有效途径抓好、 领导与院跃务科或护理部就医疗纠纷给患者造成的不良后果与患 管好…。 者进行进一步协商，以便于给患者做出一定的经济补偿…。 二、设立投诉办接待公室可以使接待投诉工作程序化、规范 参考文献 化、制度化，从而减少医患纠纷升级导致的不良后果。 fl】顾建钦．医院该给患者什么一现代医院的经营与管理．郑 1—412． 医疗纠纷一旦产生，就患者而言，其心情之不愉快是可想而 州：河南科学技术出版社，2006，4l 知的，如果患者在与医务人员争吵无果的情况下，可以在第一时 【2】唐维新，易利华．医院服务战略概论．北京：人民卫生出 间找纠某个部门讨个说法的话．其不良情绪可能会得到一定程度 版社．2003．J68—169． 的释瓶但是如果纠纷发生后患者无法找到合适的部门倾诉的话， 【31何韵，郭荣平，林桐榆．浅析医疗投诉管理与经营【J1． 他心中的愤怒可能就会进一步增强，甚至认为医院管理不正规， 现代医院，2006，12(6)：87—88． 从而将使纠纷的处理变得困难。再者，有些纠纷的产生可能是由 【4】唐叶枫，章洁，肖翔，等．加强病人投诉管理．构建和谐 于患者对医疗保险及相关的医疗政策不理解，如果投诉办公室的 医患关系IJ】．现代医院管理，2008，4(2)：38—39． 工作人员能够在第一时间接待了患者，并向其宜讲了医疗保