四川厨卫发展电商推广有什么难度.doc

帝都导购顾问培训系列讲座一 导购技巧及消费者心理分析 本次培训分享的内容 第一部分：你知道你有多重要 第二部分：临门一脚的导购技巧 第三部分：终端如何规范 第一部分你知道你有多重要? 第一个问题：认识你自己吗? 故事：随便的工作 罗斯福总统夫人在本宁顿学院念书时，要在电讯业找一份工作，修几个学分，她父亲为她约好了去见他一个朋友——当时担任美国无线电公司董事长的萨尔洛夫将军。 罗斯福夫人回忆说：“将军问我想做哪种工作。我说随便吧。 问题： 接下来，将军说了一句话，你认为将军该说什么？ 没有随随便便的工作 也没有随随便便的成功 我是谁？ 你思考过这个问题吗? 我只是个一般导购员吗？(一个糟糕的答案) 我！仅仅是一个销售顾问吗？ 在商战中，你将是 足球前锋的凌门一脚 冲锋队员 一颗可以消灭敌人的子弹 好的销售顾问是 销售顾问必须达到一下: 搬运工、清洁工 陈列专家 意见领袖 推销高手 产品专家 沟通能手 服务人员 收款员 终端管理者 他/她应该(销售员) 1、天使般的微笑 2、情人般的眼神 3、母亲般的关爱 4、专家般的知识 5、亲友般的可信 6、蜜蜂般的勤奋 7、初恋般的心境 8、傻子般的耐心 还应该(销售员) 熟知本公司的概况和主要的产品知识 ■详知自己的岗位职责与工作规范 ■了解竞争对手的产品情况 ■观察、了解你的消费者，学会处理消费者的抱怨 ■掌握所售商品的陈列与展示规范 谨记：产品知识是至关重要的 对欧乐佳 尚磁来说： 你是欧乐佳 尚磁企业和产品的形象代言人！ ■你是企业信息的传播者和消费者思想的沟通者！ ■你是消费者所需产品与生活的顾问！ ■你是“服务天使”！ ■你是企业与消费者之间的桥梁！ 第二个问题：你做到了吗 1.是否了解你的顾客 成熟的顾客： 认准了我们的品牌,或曾经自己或朋友购买过我们品牌的 潜在顾客、准顾客 比较关心细节，尤其比较关心质量、价格、服务等，眼光总是停留在少数几款产品上，在门店逗留的时间较长，一般缺乏专业知识，喜欢拿便宜的品牌做比较。 随便溜达的： 表情自然，但注意力不集中，不关心细节，偶尔也会询问一些问题但不深入。 同行、商业间谍： 话语不多，比较关心价格标签、包装等，一般比较留意新产品及终端展示等，会问一些比较专业的问题，喜欢索取书面资料与实物样品如图册、产品资料、价目表等，表情一般不自然，比较忌讳谈个人的身份 2、是否能利用自身的商品等专业知识引导、指导顾客购买。 3、是否提供周到细致的售前、售中、售后服务让顾客的感到满意。 4、是否在终端营造了良好的购物环境，如陈列、理货、清洁等工作 5、是否会协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、提供售后电话、妥善处理顾客抱怨等 这些要点需要牢记 1、要了解顾客购买动机 ■求廉购买：注重价格，低廉实用 ■求实购买：侧重要求实在、实惠 ■求安购买：安全、健康、舒适 ■求优购买：追求品牌、品质和售后服务，对款式和价格不太注重 ■求美购买：注重外观、装饰效果或家居的美感以及实际使用价值。多为新组合家庭和艺术人士。 ■求名购买：追求名牌显示身份和地位并得到心理上的满足。有经济实力和一定的社会地位，是国内外名牌的主要购买者。 ■攀比购买：常常受其他购买者的影响，挑选较贵的产品 平时我们如何判断自己的顾客?从哪些语言来判断? 2、规范导购步骤 1）营业前准备 整理：上班前整理仪表、仪容和心情，上班后整理用品、器具、资料、报表。 整顿：样板 清扫：清洁、卫生 班前班后会：分工、布置、总结 2）导购十步曲 ⑴迎客 ⑵待机接近顾客 ⑶沟通了解、揣摩需要 ⑷商品提示解说，展示产品卖点 ⑸确定顾客需求 ⑹劝说推荐，产品卖点转为顾客利益 ⑺逐个排除顾客抗拒疑虑 ⑻开单成交 (9)感谢、送客 3）善后 登记整理顾客资料，售后服务，提高顾客满意度； 工作日记，班后会，总结提高； 再整理、整顿、清扫。 4）导购服务5S原则 微笑（SMILE）：对顾客有体贴的心，才能真正的微笑。 迅速（SPEED）：指‘动作迅速’。 诚恳（SINCERITY）：心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感受到。 灵巧（SMART）：精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓‘灵巧’的服务。 研究（STUDY）：平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及专业知识，也肯定会有更好的成绩 5）让顾客喜欢、信任的10种技巧 仪容、仪表、服饰美 天真无邪的微笑 站在顾客的立场上思考、说话 从谈论对方感兴趣的话题开始，不要有太强的交易企图 赞美 不要唠叨，做一个好听众，不要显得你比顾客聪明 记住顾客的姓名 热情、诚恳 专业 自信、开朗、快乐 3、避免走入导购误区 1）罗列甚至夸大产品优点 2）不善于倾听 3）贬低竞争对手及其产品 4）与顾客争执、辩论 5）过于热情、