质量管理实用操作手册(试行版).doc

为进一步贯彻、落实锦江（北方）管理有限公司有关质量管理工作的指示及要求，北大博雅国际酒店现成立质量管理委员会，负责酒店日常运营质量管理、督导、检查、监控等工作。根据锦江（北方）管理有限公司制定的《质量管理工作标准操作手册实施细则》工作要求，为了统一理念、统一检查标准、统一操作方法、统一奖励及违纪处理原则，同时更加清晰、明确质量管理体系，运用具体管理工具、通过有效途径和渠道，监督饭店对客服务情况，提升饭店对客服务水平和酒店质量管理力度，现将《质量管理操作手册》公布如下： 质量管理工作内容及主要职责 由宾客服务、运营质量、员工行为规范三部分构成。 1、宾客服务 宾客服务是指直接为宾客服务的岗位人员的服务态度、服务技能、服务技巧、和服务规范性、服务主动性、服务超前性、服务灵活性、服务预知性的总体服务水平 2、运营质量 运营质量是指饭店各个运营岗位和人员的工作状态、工作规范、工作要求、工作标准的总体状况；与运营有关的各个后勤部位的工作状态、工作规范、工作要求、工作标准的总体状况。 3、员工行为规范 员工行为规范是指岗上员工的“仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁”是否符合《员工待客基本行为准则》的要求。 质量管理工作的监控手段 1）宾客服务部分：由公司制定的《宾客意见书》、《宾客满意度调查》和暗访制定进行监控。 2）运营质量部分：由饭店质量委和各个部门通过自查、日常检查、专项检查、突击检查等手段监控。 3）员工行为规范部分：由饭店日常检查和监控。 组织架构 工作职责 负责贯彻、落实公司有关质量管理工作的指示、部署等。负责企业日常质量管理、督导、检查、监控等工作。 质量委成员守则 1、质量委员会成员应品行端正，热爱质量管理工作。具有一 定的政策水平、执法能力和解决问题的能力。 2、质量委组长应由企业部门级干部并在群众中较有威望的人员担任。 3、 质量委成员应具有较强的责任心，能够秉承执法、敢于管理、不徇私情、遵循公平、公正原则处理问题。 4、质量委成员在执法中，要贯彻“象军队、象学校、象家庭”的宗旨，既要严肃执法，又要耐心解释，有效沟通，做到以理服人。 5、质量委成员应是执行《员工待客基本行为准则》的模范，并自觉遵守企业的各项规章制度。 6、质量委成员要认真遵守执法当中的纪律和规定。 7、各部门根据管区情况设立质量自查小组。 质量管理工作的操作方法 1、宾客服务管理和监控方法 1）宾客服务的监控：接受锦江（北方）管理有限公司经营业务中心对宾客意见书和宾客满意度调查工作的指导。 2）对暗访中存在的问题进行整改和处置。 3）根据酒店日常质量管理控制的情况和暗访结果，调整标兵岗位和黄牌警告岗位，并上报锦江（北方）管理有限公司质量委员会。 2、运营质量的操作方法 1）酒店质量委按照《运营质量标准》进行日常的检查和监控。每周质量检查小组可进行若干部位的检查。 2）酒店质量委按照《运营质量标准》进行酒店层面的突击检查和专项检查。 3）酒店部门按照《运营质量标准》进行日常督导、检查和培训。 4）酒店岗位和人员按照《运营标准》进行操作和自查。 3、员工行为规范（准则）检查监控操作方法 1）酒店质量委的日常监控：每周组织检查和巡视，对于不规范的行为及时进行纠正；对于情节严重和明知故犯的行为，按照《员工手册》中的违纪规定给予纪律处分。 2）酒店质量委通过闭路电视的监控：酒店质量委可以通过观看企业闭路电视的方法，对员工在岗位上的行为是否规范进行监控。 质量管理检查工作的原则和方法 原则—— 奖优罚劣　　不搞下不为例 方法： 1、质量委各检查组划分检查区域，检查区域包括一线、二线各岗位，组长应回避检查本部门。 2、各检查组检查区域实行每季度轮换。 3、检查和奖罚必须体现力度（设定适度的扣发奖金额度）。 4、检查组每周组织不定期检查。 5、每组每次检查不得少于两人。 奖励及违纪处理的原则和种类 1、奖励的原则 1）在质量管理检查和监控工作中，如受检人员工作态度积极向上，工 作表现出色，为鼓励受检人员在做好本职工作的同时为宾客和员工提 供意外惊喜的超值服务，检查人员可按照本饭店《员工手册》的规定 给予员工奖励。 2） 奖励金额不设限额。各部门可根据本部门的实际情况等因素，设 定奖励金额的最高限额为50元和最低限额20元。 3）员工奖励采取现场奖励的方式，应及时兑现。 4）员工奖励手续必须严格按照有关财务制度执行，并做好存档记录。 5）根据饭店以往实行员工奖励的有效做法和经验，员工奖励可采取多种形式并用的做法，以更加积极主动的完成好本职工作。除按照《员工手册》中规定的各项奖励、奖项外，在奖励方式上采取多样手段。如：现金奖励、实物奖励。 2、奖励的种类 1）现金奖励 2）发放奖品 3）评选“微笑使者”奖励（评选规则详见附件一） 4）评选