家具广场导购员管理实用服务手册.doc

第一章　服务理念与服务意识 一、服务理念 （一）顾客就是财源 商场因顾客而存在，只有顾客满意地购物，我们的效益才能增加，个人的收入才能提高。客源就是财源，断了客源就是自绝财源。 （二）绝大多数顾客是通情达理的 不能因为个别顾客而伤害了大多数顾客，不能因为个别顾客的原因而影响了商场和品牌的信誉，因小失大是不理智的，顾客对我们有不满意的地方，就说明我们的工作有不足之处。 （三）来者都是客 每一位来到商场的顾客都是我们的客人，无论他今天是否买我们的商品，都将会为我们带来销售机会，所以要善待每一位来客。 （四）顾客投诉是改进服务质量的最好机会，让一个顾客满意可能带来8名新的顾客，而得罪一个顾客则会失去25名潜在顾客。 （五）提高顾客满意度是长久发展的必备条件 顾客满意度=实际感受－期望感受 实际感受＞期望感受：顾客会喜出望外，赢来的是满意、称赞，成为常客。 实际感受=期望感受：带来的是感谢、正常购买、成为顾客。 实际感觉＜期望感觉：顾客会大失所望，带来的是不满意，停止购买或传播。使商场失去信誉和客人。 实际感受=标准化服务+针对性服务。 标准化服务是下限，是最基本的服务，是必须满足的服务；针对性服务是上限，是因人适时、适地、适情的高水平服务。 尽量提高顾客的实际感受，这是最重要的。 二、服务意识 （一）服务是商场取得竞争优势的重要手段 决定商场竞争优势主要在三方面：商品、购物环境、服务。 商品同质化，购物环境相似，服务则是和竞争对手相区别的重要手段，是获得优势的唯一途径。 （二）服务是长期投资，是获利的重要手段 服务和商品一起被称为顾客获得的利益的一部分，如果商品的实体部分相同，但提供的服务不同，在顾客的心中，这便是两件不同的商品。由于它们在满足顾客需要的程度上有差别，销量就会有很大差别。服务好必然效果好，所以服务投入转化为增加销量的产出，所以说服务是投资，是获利行为。 服务首先可以取得消费者的信任，消除消费者购买疑虑，达到促销目的。 服务还可以在消费者心中树立良好的企业形象，提高企业的口碑传播速度和美誉度，为企业吸引更多的顾客，从而提高销量。所以服务相当于无形广告通过顾客变成有形广告。 服务和广告一样有宣传企业形象的作用，服务与促销一样有促进销售的作用，但服务的销量促进作用更长久，更深入人心，所以更加有效。 第二章　导购员管理条例 为进一步加强导购员管理，塑造特乙甲全球家具广场整体形象，特对特乙甲全球家具广场各专卖店导购员做如下规定： 导购员录用标准 1、五官端正，身体健康，无缺陷； 2、年龄在20—38岁，身高160cm以上； 3、高中或同等以上文化程度； 4、有一定家具销售经验者优先录用； 5、讲普通话； 6、服务意识强。 登记 各专卖店导购员上岗前需到商场办公室统一办理入职手续：如实填写导购员登记表，需交身份证复印件1份，近期1寸免冠照片1张。 培训 新聘导购员须接受商场统一安排的岗前培训，培训结束后进行考核，合格后方可上岗。 着装及仪表 必须统一着特乙甲规定工装、工鞋（黑色皮鞋或黑色布鞋）、佩带工牌，工装干净整洁，女员工淡妆上岗，发型整齐不怪异，仪表端庄、大方、自然。 上岗 导购员需经面试、培训、考核、登记、办理工装牌手续后方可上岗。 考勤管理 导购员每天上、下班按时打卡，有事请假必须事先及时通知商场主管领导。 辞退 1、导购员在特乙甲工作期间必须服从商场统一管理，严格自律，如违纪，商场有处罚权和开除权。 2、对考核、考评不合格的导购员及不服从商场统一管理，严重违纪的导购员商场有权予以辞退。 第三章　导购员服务规范及处罚条例 仪容仪表 1、按规定着工装上岗，随时保持衣着整洁，并佩戴工牌。 2、女员工着淡妆上岗，不许佩戴过于夸张的发饰，不染怪异彩发，披肩发必须束起。 3、男员工不得留长发、胡须，头发疏理整齐，发长不过衣领。 4、女员工允许佩戴一条项链，但不得露在衣领外边，严禁佩戴手链、脚链，不得戴过于夸张的耳饰和时装手表。 5、上班前及工作期间内禁食大蒜等有刺激性味道的食品。 6、讲究公共卫生，不随地吐痰、修指甲、剔牙齿、挖耳朵。 7、工作时间不准吃零食及口香糖。 8、站姿要求：脚跟合拢，脚尖分开15－30度角或左脚跟贴于右脚，左手指轻握右手指，手背向外重叠置于腹部下侧，挺胸收腹，目光平视。 9、行走姿势要求：抬头挺胸，步伐轻盈敏捷，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，面带微笑。两人成行，三人成列，行走时如遇顾客或领导主动让行。 10、坐姿要求：坐在凳子上不允许有翘二郎腿、抖脚、盘腿等不雅之举，不允许趴在桌子上或坐在所售商品上。 行为规范 1、严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，上下班按时刷卡。 2、营业时间严禁躺、卧、坐、倚在商品上。 3、营业时间禁止扎堆聊天、打牌、吃零食、串岗睡岗及看与工作无关的报纸杂志。 4