客户实用服务手册.doc

第一章 总则 一、目的 为了加强业务部门客户服务意识，提高业务人员的客户服务沟通水平，从而使业务部门客户服务规范化、标准化，督导部遵照，特制定本规范和标准。 （一）使业务人员系统地掌握关于电话客户服务和上门客户服务的基本知识。 （二）为业务人员解决在客户沟通中可能将要面对的问题。 （三）传授给业务人员具有实用价值的方法和理念，使其能更好地为客户进行服务。 二、适用对象 本规范和标准适用于 3）问对方姓氏：请问您贵姓?怎么称呼您呢？ 4）问别人电话：您的手机号码是****？您还有其他联系方式吗？ 5）要找某人：请您帮我找一下**，好吗？谢谢！ 6）问找某人：请问您找哪一位？ 7）问有某事：请问请稍等 9）等待结束：对不起，让您久等了！ 10）请求交流：**先生/小姐，您好，我是某某地产**，请问您现在（接听电话）方便（谈一会儿）吗？ 11）人不在：不好意思, 他现在不在座位上，请问有事需要转告吗？您有他手机号码吗？ 12）没听清楚：对不起，请您再说一遍， 16）承诺要求：请放心，还有其他吗? 女士头发：长发须整齐束与脑后， 男士头发：短碎发、平头，不允许染发 短发整洁干净利落，发色 不允许染得过于夸张 （三）妆容 （四）坐姿： 以整洁大方为主，女士应化淡妆 在办公场所应保持腰身挺直、端正，坐圆凳和 可配带简单饰物，男士不得留胡须 椅子时只允许座一半，不允许超过凳子的2／3 同时不允许靠椅背或墙 （五）站姿 保持标准站姿，双手自然垂直，目光柔和平视前方。 六、环境标准 （一）外部形象 保持店面的统一形象，标识清晰、 明显，整洁营业中须开门营业。 （二）内部形象：1、内部环境 明亮、舒适，物品摆放整齐。 营造温馨氛围、让客户有家的感觉，墙上 不允许乱张贴，室内张贴需统一标准 2、物品摆放 电脑、电话、名片座摆放整齐、并固定 报纸架、宣传资料摆放在显眼处方 保持一条线。名片座内必须保持有本分 便客户取阅；报纸按照日期更换， 行员工名片。 报纸朝外的第一页应为公司整广告。 （三）交流 （四）其它 交流：员工交流应自然、放松。 分行允许在规定墙面或橱窗张贴 七、营业前准备 上班时间：提前10分钟上班并登录公司资源管理系统进行考勤记录。 店铺形象：按照环境标准在上班前做好准备。 早会：由营业经理总结昨日情况，对今天的工作 做安排（可再自行安排其它内容，如：知识抽查、 业务演练、企业文化学习、最近行家动向等）； 早会可以在店铺门外召开，并喊口号，提升精神状态。 其它：精神饱满，衣着整洁，面容干净。 第二章 上门客户服务 一、基本服务礼仪  （一）迎客 （二）递名片： 有客户在门外观望广告时，必须有工作人 自然站立，身体略微前倾，面带微笑 员第一时间上前接待。 从侧面45度角双手递送名片、名片字面 稳步走向客户、眼神友善做到3米微笑 正对客户，名片需干净整洁 自我介绍；“您好！我是某某地产×× （三）介绍 （四）邀请入门 语气清晰语调温和，面带微笑，单手手心 距离客户一米左右，单手手心朝外，指 朝外指引，根据客户需求引导式的将现有 引客户入内。 靓盘向客户推荐。 （五）请坐 （六）倒水 帮助客户拖出凳、椅，邀请客户入座 双手送水，手指不要伸入水中或杯沿， 水只倒3／4，不能太满 （七）签署资料 （八）握手 帮客户填好资料，准备好纸笔，从正面递交 握手：保持1米左右，力度适中。 给客