连锁快捷酒店客房部实用服务手册.doc

连锁酒店客房部服务手册 客房岗位职责 客房主管岗位职责： [岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责客房的物品成本控制。 [工作内容]： 每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。 客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。 妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当。 做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。 每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。 写好每天的工作报告与做好交接工作。 做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。 完成上级指派的其它任务。 客房领班岗位职责： [岗位职责]：负责落实客房和公共区域的清洁工作，督导和检查服务员的工作,协助主管管理好日常工作。 [工作内容]： 客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作。 提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。 按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。 协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题， 及时将客人要求和反映报告客房主管，努力使客人感到满意。 及时将楼层可疑的人和事报告上级。 协助主管搞好物品的控制工作。 做好新员工的操作实务培训工作。 帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。 完成上级指派的其它任务。 客房服务员岗位职责： [岗位职责]：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境。 [工作内容]： 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 做好每天大清扫项目和计划卫生项目。 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。 做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。 中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。 及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。 做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 完成上级指派的其它任务。 公共区服务员的职责： [岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。 [工作内容]； 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁。 做好定期的各项清洁工作和PA的计划卫生。 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。 保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 完成上级指派的其它任务。 任务清单 客房服务标准 职位任务 1、主管每日工作流程 2、服务员每日工作流程 3、进出门程序 4、铺床操作流程 5、清洁房间操作流程与物品摆放 6、清洁卫生间操作流程与物品摆放 7、检查退房流程 8、遗留物品处理程序 9、DND处理标准 10、工程报修程序 11、大堂及公共区域清洁 12、客厕清洁 13、楼层