实用服务区操作手册-实用实用服务手册修改版 2.ppt

服务区操作手册 营运流程之前台服务流程 步骤 事项 操作标准 一、迎客 1、姿态 装束好，把身体挺直，左手放在肚脐上，右手轻轻交叉左手上面（男女统一）男士把脚尖分开45度，女士脚尖在一起 2、拉门 左手拉门，右手示意 3、欢迎词 1、面带微笑 2、门口附近的人员需要叫欢迎词〔全统欢迎您〕 4、排队 高峰期：当顾客排队人比较多时，店内需增加一个人手，维持秩序使队伍排成一条线，留出一条通道让顾客通行，并在排队时进行一些挽留客人的介绍和交谈，减少客人的焦虑感，例如，可以提供菜单先让客人看一下，同时也能减少客人的点单时间 5、询问 非高峰期：可对客人进行引导消费，主动询问有消费意向的客人，促其进店 6、特殊天气 1、进门时帮助顾客套伞套 2、及时清除地面上的水迹，放置防滑牌，提醒客人小心地滑 二、点单买单 1、等候客人 双手置于腹前，收腹挺胸双腿并拢；面带微笑站在指定位置，目光注视进店的顾客 2、招呼顾客 面带微笑，招呼语 3、判断 判断顾客是否常来“永和”，如不常来应向顾客介绍永和产品按“主食、小吃、饮品等”分类进行；如常来应重点向其介绍公司的新产品。 4、写单 按规定格式述写，字迹清楚，改单需值班经理签字：以书面形式。 5、建议销售 1、我们可以通过促销来完成：A、调高人均消费B、推广新品和主打产品 2、可以对重点产品进行促销 3、不能让顾客有强迫感 6、复单 点单完毕后，复述客人所点产品，口齿清楚、问全称、目光接触。 7、提醒 1、在点单时，提醒炸食类可能需要等待时间久一些 2、冻饮是先上还是后上 8、买单 1、按顾客点膳种类依次按照规定价格及程序输入收银机 2、明确全额后大声报金额：“先生（小姐）一共消费是XX元 3、从顾客手中接过钱，明确金额后告诉顾客：“先生（小姐）收您XX元”如刚好说“谢谢，刚刚好”如需找零，则说“请稍等”找钱“先生（小姐）XX元，谢谢！” 4、收银把顾客点膳小票连同找零一起交给顾客并告知顾客拿好小票交给前台服务人员 三、接单、引位、分单 1、接单、询问 1、服务员见到顾客拿着小票，应热情、主动迎上去问：“先生（小姐），您好！请问您几位。”并接过顾客手中小票，并及时与区域人员沟通计划排位。 2、示意 向客人示意准确告知座位方向（靠左、靠右等），并以手势指引，必要时请求附近人员带位。 3、清洁桌子 1、先收餐具，清除颗粒状垃圾 2、用湿毛巾擦干汁水 3、喷消毒液 4、用干毛巾再次擦干净桌面，再擦干净桌边及椅子，注意地面垃圾 5、必须在完成以上操作后才能让顾客入座，严禁客人入座后才收台 4、避免碰撞 与客人对面时，主动让客人，让出通道随时提醒客人“当心” 5、优先安排老人、孕妇 对老人、孕妇表现出额外关注，优先安排座位 6、安排儿童座椅 如有客人中有儿童，询问客人是否需要儿童座椅 7、分台 1、高峰期：需拼台时请先征求在座客人意见，“先生（小姐）能不能麻烦你照顾一下这二位客人，分个台，让二位客人坐在你们旁边，可以吗？”再询问等位客人：“先生（小姐）现在客人比较多，能和别人分台吗？” 2、如果客人不愿意分台请说：“那请你们稍等一下，我们会尽快帮你们安排好座位。 3、如果有二位客人要坐四人位，请说：“对不起，现在已有四位客人已到了，可以照顾一下他们吗？”如果他们非要坐四人桌的话可以让其入座，但先提醒客人：“先生（小姐）因为这是四人桌，等一下有客人的话可能需要您分个台，可以吗？” 8、协助客人入座 为客人打开椅子，并用手示意让顾客入座，协助客人放好个行礼，提醒客人保管好自己的物品 9、分单 安排好客人，在小票上写上相应台号并签名，然后把单分到相应部门 四、上餐具、上单 1、上餐具 顾客入座后迅速上 2、上餐 1、在报单口等食品时检查食品的摆相（破损）颜色有无问题，如有问题提醒操作人员 2、拿食品和餐具时，检查餐具有无水迹、油迹或不干净的地方 3、拿食品离开报单台时，确认已清楚所送食品的台号并牢记，并配相应的餐具调料 4、在食品输送过程中确保安全 5、在向客人呈递食品前，请先向客人确认：“先生（小姐）这是你点的XX（产品）吗？”产品应从客人侧面上菜（报菜名、份数）；避免从客人后面或头上面上菜并说：“请慢用” 6、上完单之后，在顾客小票菜名上划一横线作上完标记，同时判断客人是否需要加碗碟调料等，如需要自己或寻求帮助立即补上 7、离开客人时，如不确定客人菜品是否上齐请询问客人：“你们的单上齐了吗？”以便心中有数，最后离开时讲：“请慢用”顺便回收空餐具。 3、上啤酒 1、事先确认会有几人饮用，拿相应的酒杯给客人 2、检查杯内是否有水迹，是否干净 3、上酒后应给客人斟酒，一般女士/老人优先，斟完后讲“请慢饮”然后离开，斟酒时不应有滴洒，手指拿酒杯下部不能接触杯口，上啤酒时应先征询客人是否要冰冻，如需冰冻则杯子也应冰冻，检