实用服务手册1.doc

部门： 餐厅 主题： 服务手册 总页： 编号： SJCT002 标题： 目录 分页： 1/1 目 录 我们的角色 职业道德 工作态度 员工仪容 4.1个人仪容 4.2举止及仪态 人身安全 5.1工作习性 5.2一般安全规则 公司规则 6.1服从准则 6.2规条 6.3甲、乙、丙类过失 服务操作规范 7.1操作内容列序 7.2操作细则 处理投诉 8.1步骤 8.2处理技巧 顾客关系 9.1客人的联络 9.2客人记录 审批： 审核： 制订： 质检： 机密： 一般 借阅权限： 前厅员工 部门： 餐厅 主题： 服务手册 总页： 编号： SJCT002 标题： 我们的角色 分页： 1/1 我们的角色 成为舒记饮有限公司的一员，我们应该充分认识到个人的形象、行为、举止和态度，对公司的声誉都是至关重要的，我们应该令客人满意，因为我们知道：一个满意的客人必定是一个忠实的客人。客人的每次光临，都是对我们工作的奖励，否则将是对我们的惩罚。 让我们牢记：客人永远是对的！客人满意比我们讨论客人有理无理更重要。忽视了客人，就等于忽视了自己，忽视了企业的利益，因为兴旺的企业是靠稳定的客人来保证！ 为了我们每一个人在事业上取得成功，请深刻地了解公司的精神： 企业使命： 创造亲和的餐饮产品------服务客人 创造理想的经营业绩------发展企业 实现整体的人生价值------满足员工 实践民族的勤奋精神------回报社会 企业精神：追求高效，共享成功 企业价值：关爱人生成长，改善生活品质 企业形象：亲和舒记；绿色舒记；人文舒记 企业道德：同心共爱，诚信共赢 管理思想：以人为本，实事求是 职业道德 所售卖的食品，饮料等，要按照价格、质量标准，保质保量，货真价实，对客人无欺骗及苛扣行为。 对所有宾客一视同仁，不以貌取人。 把好食物的质量关，不售卖变质和其他有害人身健康的食品。 客人不需要的小食及饮品，不可硬性端上。 审批： 审核： 制订： 质检： 机密： 一般 借阅权限： 前厅员工 部门： 餐厅 主题： 服务手册 总页： 编号： SJCT002 标题： 工作态度 分页： 1/1 2.5对于菜品的介绍，要实事求是，不欺骗客人 工作态度 笑容 — 是对客人欢迎的表示，员工应常常面带笑容。 礼仪 — 乃服务行业对客人之最基本条件。 尊敬 — 任何时刻尊敬客人及同事。 效率与勤勉 —处理工作时必须发挥高度效率及勤勉精神。 忠诚 — 是员工必须具备的基本条件，在公司内若有拾遗，应 即呈交部门。 守时 — 员工必须严守时刻，并在指定时间前穿着整齐制服当 值。 整洁 — 不但要经常保持个人整洁，更要保持制服及工具整洁。 责任 — 公司发给员工的工具，制服及财物，员工必须妥善保 管。 员工仪容 个人仪容 制服 上班时必须穿上公司指定之制服。钮扣、盘扣要扣好。 制服必须整洁笔挺，不可穿其他衣服在制服外。 将整洁、无刮痕的胸牌佩戴在左胸上方。 制服的上衣口袋不能放体积大或容易看见的东西（如：梳子、笔记本、手表、香烟、化妆品等等）。 上班时只能穿白色或肉色内衣。 制服只可于工作时间内穿着。 头发 审批： 审核： 制订： 质检： 机密： 一般 借阅权限： 前厅员工 部门： 餐厅 主题： 服务手册 总页： 编号： SJCT002 标题： 仪容仪表 分页： 1/1 头发应梳理整齐、干净以符合职业性，不得染发。 长发或曲发（注：头发不可做得过分卷曲）过肩者，必须将长发盘成发髻，行政人员可将头发整齐束起。可佩戴美观大方的发饰不多于一件。 男士头发应短而干净、梳理整齐，符合职业性；两边的头发须高于耳朵，后面的头发不能过厚，要高于后衣领，并且不得留长鬓角。 化妆 必须有适量的化妆及一定要涂上口红。 面部应显得清新，不可有油腻感。 男士每天要修面整洁，不留胡须。 手及饰品 双手保持清洁、修剪整齐，并做好手部的护理。 不得涂指甲油。 项链、