XX红都大酒店新员工实用培训手册.doc

红 都 大 酒 店 新 员 工 培 训 手 册 酒店培训目录 第一章：红都大酒店概况………………………………………（03） 第一节：酒店简介…………………………………………（03） 第二节：组织结构、高层管理人员………………………（04） 第二章：酒店基础知识………………………………………… （05） 第三章：酒店意识……………………………………………… （12） 第四章：服务心理……………………………………………… （19） 第五章：职业道德…………………………………………………（23） 第六章：现代酒店员工礼仪………………………………………（28） 第一节：仪容仪表……………………………………………（28） 第二节：举止仪态礼仪………………………………………（29） 第三节：礼貌礼节……………………………………………（31） 第四节：酒店员工日常通用接待礼注意事项………………（32） 第五节：电话言谈礼仪………………………………………（35） 第七章：酒店基础英语……………………………………………（42） 第八章：安全消防常识及食品卫生知识……………………… （45） 第一章 酒店概况 第一节 酒店简介 红都大酒店是一家以红色旅游为主题的酒店，也是宜章红色旅游接待基地。酒店位于宜章县城关镇文明北路（汽车站对面），主要突出弘扬红色文化元素，是集饮食、房务、旅游、休闲、娱乐于一体的准四星级标准装修、布置、并以独特的风格体现了红色文化氛围。它造型新颖创意独特，以其高雅、温馨、科学的一流服务，优雅的环境，独树红色文化丰富内涵。 酒店由符国政、黄长发、欧阳汉明、欧阳春、黄昌明、黄文革六位农民企业家共同投资6000万元建成，主楼十层，地下一层，共十一层；酒店正门有一千多平方米的广场，附有大型的地下停车场；约五百平方米的多功能会议厅以及三百平方米的多功能歌舞、宴会厅；有六百平方米的中、高档中餐宴会厅和高级中餐包厢；有以十大元帅为主题的豪华套房和各种高级客房108间/套，（其中包括1间豪华高档的总统套房），内部设施齐全，采取多功能的智能化管理，是目前湘南地区乃至全国具有风格特色的星级酒店。酒店造型高雅，设备先进，并以优越的地理位置，为海内外商旅居停宾客提供了舒适的环境，使宾客享有最优质的服务。 一、酒店结构及营业时间 一楼：酒店大堂、服务总台、商务中心、商店、大堂吧、宴会厅 二楼：餐饮中餐包厢（13个）、多功能厅（1个） 三楼：“红都夜总会”（KTV包厢17个） 四楼：“红都休闲中心”足浴包厢13个，按摩房10个 五----十楼：客房108间，大小会议室各1间 营业时间：客房部：24小时营业 餐饮部：07:00——21：00 KTV夜总会：18:00——01:00 休闲中心：12:00——01:00 三、房务部价目 房间 房价（元） 房间 房价（元） 总统套房 6888 豪华套房 888 豪华双人间 508 豪华单人间 448 标准双人间 428 四、酒店电话 总机：3883888（8888） 总台订房：3883988（8988） 3883989（8989） 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。 ⑤沟通协调原则 酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。 ⑥目标原则 目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。 第三章 酒店意识 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 E-Excellen