毕业论文-职业道德与如何与客户交流.doc

毕业综合实践报告 题目：职业道德与如何与客户交流 姓 名 李雪 学 号 2010091206116 学 院 机电学院 专 业 汽车技术服务与营销 指 导 教 师 刘丹丹 企业指导教师 协助指导教师 2013年4月20日（宋体小三居中） 装订线 摘 要 说明：职业道德是一直以来的一个社会问题，这个问题一直是个有争议的问题，对于我们这样的服务行业来说，和客户的交流也是个很重要的问题，因为那会儿老说的客户至上，但是有的时候什么事儿都是双方面的，所以，要根据现在的现状，根据自己对职业道德和客户的沟通的调查和网上查询的资料，分析了解现在的现状，并根据现状提出自己的见解 关键词：职业道德，服务 客服人员 目 录 1绪论：职业道德的概述 2 职业道德的主要内容 2.1职业道德的特点 2.2 职业道德的社会作用 3 服务职业道德现状分析 4服务意识增强 5生活中的例子 6自我建议 7心得体会 结论 …………………………………………………………………………………… Y 致谢 …………………………………………………………………………………… Y 参考文献………………………………………………………………………………Y 1职业道德主要内容：爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会。 职业道德的涵义包括以下八个方面： （１）职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。 （２）职业道德是长期以来自然形成的。 （３）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。 （４）职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。 （５）职业道德大多没有实质的约束力和强制力。 （６）职业道德的主要内容是对员工义务的要求。 （７）职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。 （８）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。 2.职业道德的特点： 通过上述分析不难看出职业道德具有以下特点： （1）职业道德具有适用范围的有限性。 每种职业都担负着一种特定的职业责任和职业义务。由于各种职业的职业责任和义务不同，从而形成各自特定的职业道德的具体规范。 （2）职业道德具有发展的历史继承性。 由于职业具有不断发展和世代延续的特征，不仅其技术世代延续，其管理员工的方法、与服务对象打交道的方法，也有一定历史继承性。如“有教无类”、“学而不厌，诲人不倦”，从古至今始终是教师的职业道德。 （3）职业道德表达形式多种多样。 由于各种职业道德的要求都较为具体、细致，因此其表达形式多种多样。 （4）职业道德兼有强烈的纪律性。 纪律也是一种行为规范，但它是介于法律和道德之间的一种特殊的规范。它既要求人们能自觉遵守，又带有一定的强制性。就前者而言，它具有道德色彩；就后者而言，又带有一定的法律的色彩。就是说，一方面遵守纪律是一种美德，另一方面，遵守纪律又带有强制性，具有法令的要求。例如，工人必须执行操作规程和安全规定；军人要有严明的纪律等等。因此，职业道德有时又以制度、章程、条例的形式表达，让从业人员认识到职业道德又具有纪律的规范性。 3.职业道德的社会作用。 职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具体表现在： （1）调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系。 职业道德的基本职能是调节职能。它一方面可以调节从业人员内部的关系，即运用职业道德规范约束职业内部人员的行为，促进职业内部人员的团结与合作。如职业道德规范要求各行各业的从业人员，都要团结、互助、爱岗、敬业、齐心协力地为发展本行业、本职业服务。另一方面，职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间的关系。如职业道德规定了制造产品的工人要怎样对用户负责；营销人员怎样对顾客负责；医生怎样对病人负责；教师怎样对学生负责等等。 （2）有助于维护和提高本行业的信誉。 一个行业、一个企业的信誉，也就是它们的形象、信用和声誉，是指企业及其产品与服务在社会公众中的信任程度，提高企业的信誉主要靠产品的质量和服务质量，而从业人员职业道德水平高是产品质量和服务质量的有效保证。若从业人员职业道德水平不高，很难生产出优质的产品和提供优质的服务。 （3）促进本行业的发展。 行业、企业的发展有赖于高的经济效益，而高的经济效益源于高的员工素质。员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面，其中责任心是最重要的。而职业道德水平高的从业人员其责任心是极强的，因此，职业道德能促进本行业的发展。 （4）有助于提高全社会的道德水平。 职业道德是整个社会道德的主要内容。职业道德一方面涉及到每个从业者如何对待职业，如何对待工作，同时也是一个从业人员的生活态度、价值观念的表现；是一个人的道德意识，道德