咨询-网络环节之重.pptVIP

咨询——百科全书、心理专家 重点内容 患者类型 咨询员的基本素质要求 咨询员在咨询过程中的注意的细节 咨询员必须掌握的的问题 咨询员禁忌行为 常见及敏感问题的回复方法探讨 具体案例 示例2：耐心解答，获取信任 目标患者再分类，策略不同 示例3：目标患者再分类，策略不同 示例4：咨询小技巧 技巧 问年龄： a、20岁以下-对疾病意识较差，可以多从危害性灌输，推活动 b、20岁—30岁-较疾病本身，更倾向于治愈后的需求，正常咨询，引导检查，推活动，推专家 c、30岁以上-针对纠缠于疾病原理，疗效，治疗细节，医院、专家，对咨询医生要求较高。 问性别： 男性-对话简明，扼要；直接；就诊率较高。 女性-对话详细，思维转变慢，婉转；就诊率相对低 咨询的突破口 寻突破口可以理解为让患者来院就诊的理由。了解前来咨询的患者的需求，对治疗疾病过程中没有完善的地方，作为切入点，为引导就诊找一个理由。 例如：1、出现明显症状，没有检查过，让患者来检查。 2、检查过，找不出原因，让其完善检查。 3、治疗过，效果不好，让其尝试另一种治疗方式。 4、在小门诊诊治过，效果不好，可以推专家。 5、经济拮据，可以推活动，先检查，再考虑治疗细则。 …… 等等等等，都需要自己不断总结，才会有所体会 感言 1、网络咨询医生基本要求 　　1、真诚关爱 　　2、良好的职业素质 　　3、一定的专业知识 　　4、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式,收费方式,专家的办公室电话等院内信息,以及医院周边的路线交通) 2、调整心态,掌握主动 　　1.良好的心态,调整好心态,要有积极主动热情、平和的心态。 　　2.以我为主的基本思路,引导客人按你的思路走。 3、网络咨询医师职位目的 网络咨询的最高境界是把没有就诊欲望的患者变成就诊欲望强烈的患者,把想就近治疗的患者通过“推销”本院的品牌(专家,技术,环境,疗效)之后促使其来院根治。 　 合理的运用医学专业知识和营销之间的灵活贯通，这并不是一种忽悠，而是实质提供方便的就诊。 祝大家成功! 如何完成有效的咨询工作？ 患者类型 咨询员的基本素质要求 咨询四步曲 咨询员在咨询过程中的注意的细节 咨询员必须掌握的的问题 咨询员禁忌行为 常见及敏感问题的回复方法探讨 具体案例 讨论主题 原因？---无时间？不够关注？ 四种常见类型 就诊结果满意与否？---期望效果？ 确定时间，恐吓---预约 推测情况？建议本人---预约 1.有病但未就诊 2.有病曾经就诊 3.有病但没时间 4.帮别人咨询 * 附加:闲扯无目的---通过3-5个问题直接毙掉（礼貌） 建立在专业基础上的自信． 网络咨询有更多的时间和空间供咨询员去想象和应对，专业知识的理论基础是做好咨询工作的必然前提条件 　 技巧＋速度 通过找到患者的不足之处或者说不同于我院治疗的方法的漏洞，以新的理念来吸引患者的注意力．而快速主动出击会增加目标群，在接受咨询过程中打字速度会增加咨询量，反应速度会增加患者的信任度 责任 不言而喻，咨询员卖的是我们的产品，这种产品不是有形的产品，是包括医院形象、技术、专家在内的无形的产品，通过我们咨询员的营销技巧，把患者吸引到医院来产生消费行为是咨询员的工作目标 体现在如下三个方面：. 咨询四步曲 四．预约 二、问诊 一、聆听 三．分析 病情 让患者先详细的描述 目前身体主要状况 （所有的问诊都需要围绕患者的主诉进行） 病因与诱因（要分析什么原因而导致此病情的发生、什么原因会诱导此病的发生） 咨询步骤 不管是咨询电话还是网络咨询，不管采用什么方式首先就应该让对方明白，我----就是专家，医院----就是专家型医院，在短时间内听完患者诉说后，及时把咨询----回复转化为询问----回答的被---主----被的咨询方式上来，不能让患者牵着咨询师的鼻子走，而是由咨询师循序渐进地引导患者向对医院有利的方向发展 在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并一再追问患者：再想一想还有其它方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，放出如：我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得你还有一个重要的检查没有结合的你的实际情况来做：如培养+药敏或宫腔镜检查确诊等，吸引患者的注意力。这过程中其实就是个了解患者既往治疗的过程，也是我们需要找到突破口的重要环节。 咨询师不妨站在患者的角度考虑一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么办？因此，应该经常站在患者的角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感，达到各取所需的目的 １．先声夺人 ２．欲擒故纵 ３．换位思考 促进患者的 就医欲望 １．了解医院 知己知彼方