云翔国际酒店前厅部管理手册.doc

云翔国际酒店 前厅部工作手册 2012/9/1 目 录 1.前厅部概述……………………………………………………………………………03 2.前厅部的管理目标……………………………………………………………………04 3.前厅部的工作职责……………………………………………………………………05 4.前厅部各岗位职责权限权限及任职能力要求………………………………………06 5.大堂副理岗位工作规范………………………………………………………………21 6.前台接待岗位工作规范………………………………………………………………23 7.门童岗位工作规范……………………………………………………………………25 8.保安服务质量标准……………………………………………………………………28 9.员工通道管理制度……………………………………………………………………30 10.监控室管理制度………………………………………………………………………31 11.商务中心管理制度……………………………………………………………………37 12.前厅服务规范…………………………………………………………………………41 13.紧急时件处理…………………………………………………………………………46 14.前厅客房预定操作系统………………………………………………………………51 15.公共区域卫生标准……………………………………………………………………54 16.酒店服务礼仪规范……………………………………………………………………58 17.计算机网络管理规定…………………………………………………………………59 前厅部概述 前厅部是酒店的窗口部门，是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。 负责酒店的公关营销工作,定公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益 根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求,协调与前厅部、客房部的关系,提出销售计划编制的原则、依据,组织销售部人员分析市场环境,指定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算,提出酒店价格政策实施方案,向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实施 定期走访客户,征求客户意见,掌握其他酒店的出租率、平均房价水平,分析竞争态势,调整酒店销售策略,适应市场竞争需要 指定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施.严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用 参加酒店收款分析会议,掌握客户拖欠款情况,分析原因,负责客户拖欠的催收组织工作,减少长期拖欠的现象 定期检查销售计划实施结果,定期提出销售计划调整方案,总经理审批后组织实施 培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍1.大堂副理设置 1.前厅设大堂副理，8小时提供服务。 2.大堂副理风度、气质、修养良好，通晓工作内容、工作程序，协调、沟通能力较强，善于处理各种问题。 3.语言熟练，运用准确。 4.熟知酒店各种规章制度、服务项目、营业时间、产品价格。 5.宾客关系良好，能较好地沟通客人与酒店的联系。 2.值台服务 1.工作台位置明显、适当，可环视前厅。台面整洁，美观大方。 2.客人前来咨询、了解有关服务，接待热情。提供帮助主动、周到、及时。 3.值班日志每日按时间段记录，清楚准确；交接事项记录清楚。 3.巡视抽查服务 1.每日巡视大厅各处不少于5次，掌握服务动态，发现问题提醒有关部门和人员及时处理。 2.每日抽检住客房服务不少于4次，掌握客人意见要求，发现问题及时通报有关人员。 4.紧急情况处理 1.遇有特殊紧急情况，亲自到现场，了解情况准确及时，必要时报告总经理及有关人员。 2.处理紧急情况沉着冷静，方法得当，不使事态扩大。 5.贵宾接待服务 1.每天掌握贵宾名单、接待规格、安排接待准确及时。 2.客人入住前检查房间卫生、用品、鲜花、水果等各项准备，做到准确无误。 3.根据接待规格，提前15分钟通知总经理或有关人员准备迎接客人。 4.提前3分钟到门口迎候。迎接问候主动热情，引导示意、指挥行李服务操作规范。 5.送客入房，沿途照顾，办理入住准确及时。 6.介绍房间、入住须知与服务项目，督促客房服务员提供茶水、香巾等服务，使客人有宾至如归感。 6.投诉处理 1.受理客人投诉热情耐心，全面了解情况，准确记录投诉内容。 2.按照程序处理投诉，妥善处理各种问题，不使客人带着不良印象离店。 3.每日分类整理投诉情况，报告总经理，月终交质检部。 7.前厅服务协调 1.熟悉和掌握前厅服务全局，善于同前厅各部门人员搞好协调配合，服务无断档脱节。 2.对需要设备、保安、财务及