XX星级酒店房务部sop标准作业程序.doc

酒店管理方针批准令 酒店的质量方针是：“我在北京有个家！” 本企业每一位员工应发自内心地把宾客视为自己的家人，把为宾客服务的职业行为变为一种自然到位的行为。 本企业每一位员工应把宾客的困难当作自己家人的困难，为他们及时排忧解难。 家，既有共同点又有不同点，因此在服务上我们应提倡根据每位宾客的风俗、习惯等不同需求，力争为他们提供个性化的服务。 酒店的质量目标是： 1）宾客满意率85%以上 2）服务规范合格率98%以上 3）顾客有效投诉率2‰以内 4）持证上岗率100% （特殊工种） 5）重大事故率0%。 酒店的环境方针是：“创绿色品牌，展酒店风采。” 本企业每一位员工都应树立环保节约观念，担负起确保客人和员工健康以及保证酒店可持续发展的责任。 品牌是绿色文明时代企业生存的基础，酒店在追求经济效益的同时，应最大限度的追求保护环境，节约能源，使企业绿色品牌深入人心。 展示企业在京城中特有的岭南绿色风采，京广两地遥遥相望，珍惜同一片纯净蓝天。 酒店的环境目标是： 1.开展节能降耗。 2.酒店各项污染排放稳定达到国家规定的排放标准。 3.不发生火灾事故。 酒店的环境指标是： 1.1酒店年用电控制在4100000kw以下。 1.2酒店年用水在130053吨以下。 2.1酒店污水排放达到《GB8978-1996》二类三级排放标准。 2.2厨房油烟达到《GB18483-2001》大型企业排放标准。 3.1火灾事故为0。 酒店的质量环境方针即是酒店对客人的承诺，亦是酒店管理自身的要求。各级管理人员及全体员工必须熟知、理解，任何部门的员工，不允许有偏离方针的行为。批准发布质量方针，要求酒店各级员工必须遵照执行。 最高管理者批准签字： 日 期：2009年 月 日 客务部服务控制程序 目的： 为了使酒店的产品和服务得到销售，确保宾客在酒店居住期间得到综合服务，确保酒店与宾客建立良好的关系，及时与宾客沟通，满足宾客商务方面的需要，为酒店吸引更多的商务宾客，并且最大程度地增加客人的满意感。 范围： 本程序适用于客务部分部门为客人提够服务的全过程。 职责： 3.1房务总监：全面主持前厅和客房部工作，履行《房务总监职责》。 3.2 房务总监秘书：协助房务总监工作，履行《房务总监秘书职责》。 3.3前厅部经理：协助房务总监做好前厅部的管理工作，履行《前厅部经理岗位职责》。 3.4大堂经理：协助前厅部经理做好前厅的日常管理工作，确保前厅接待工作的正常进行，履行《大堂经理岗位职责》及《夜班经理岗位职责》。 3.5前台接待： 3.5.1前台主管：全面负责前台的日常管理工作，确保前台各项接待工作的顺利完成，履行《前台主管岗位职责》。 3.5.2前台领班：负责本班次的日常接待工作，确保前台各项接待工作的顺利完成，履行《前台主管岗位职责》。 3.5.3前台接待：全力做好接待服务工作，履行《前台接待员岗位职责》 3.5.4预订员：按照客人要求，认真做好预订，履行《预订员岗位职责》。 3.5.5前台收款员：全力做好前台收款的各项工作，履行《前台收款岗位职责》。 3.6客户服务部： 3.6.1客户服务经理：全面负责VIP客人的迎送及在店期间的一切活动，履行《客户服务经理岗位职责》。 3.6.2客户服务主任：具体做好VIP客人的迎送及在店期间的一切活动，履行《客户服务主任岗位职责》。 3.7总机室： 3.7.1总机话务员领班：全面负责总机室的日常管理工作，履行《总机领班岗位职责》。 3.7.2总机话务员：为宾客迅速、准确地接转电话，履行《总机话务员岗位职责》。 3.8商务中心： 3.8.1商务中心领班：全面负责商务中心的日常管理工作，履行《商务中心领班岗位职责》。 3.8.2商务中心文员：为客人提供复印、打字、传真等各项服务，履行《商务中心文员岗位职责》。 3.9礼宾部： 3.9.1礼宾部主管：全面负责礼宾部的日常管理工作，履行《礼宾部主管岗位职责》。 3.9.2礼宾部领班：督促本班次员工为客人停工热情周到的服务，履行《礼宾部领班岗位职责》。 3.9.3行李员：为客人提供行李搬运、行李寄存、物品转交等服务，履行《行李员岗位职责》。 3.9.4门童：端正地站在门口，迎送来往宾客，履行《门童岗位职责》。 3.10客房部： 3.10.1客