酒店前厅部礼仪规范列表.doc

前厅部礼仪规范 项目 要求 标准 忌讳 仪 容 相貌端正，适当修饰，健康自然，女员工化淡妆，妆面鲜明和谐，给人以整洁、雅致、庄重、信任的印象。 五官端正，牙齿整洁，表情自然，面带微笑，精神饱满。 身体有残疾、缺陷或身体外露部位有明显伤痕， 化 妆 化妆应适度得体，按职业要求，塑造出淡雅端庄、健康自然、鲜明和谐的仪容美，以增强自信心，增强在工作中的沟通魅力，并给宾客以尊重的感觉。 化妆步骤标准：1.清洁面部：用洗面奶等清洁类化妆品清洁脸部，然后涂上乳液、护肤霜等护肤品，起到滋润皮肤和隔离作用；2.基础底色：使用接近自己天然肤色的粉底，均匀薄薄涂抹在脸部；3.定妆：上完底色后，使用粉饼或散粉，薄而均匀扑在脸色上以固定底色；4.画眼线：用眼线笔轻描眼睛轮廓，可增加眼部立体感，眼影颜色要适应自己的肤色和服装颜色，贴近睫毛部位要重些，眼角部位也可重些。5.涂腮红：在颧骨部位，将腮红从中心向四周扫匀，越来越淡，直到与肤色自然相接。肤白者，腮红宜选择浅桃红、浅玫瑰红；肤黑者，腮红可深些，暗些；6.涂口红：口红颜色应与自己的肤色、妆面协调。画时应先用唇线笔勾画出唇型。然后用口红在轮廓内均匀涂抹。 1.忌讳女员工上班不化妆；2.在客人面前化妆、补妆；3.忌讳浓妆艳抹；4.使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅；5.忌讳男员工有明显化妆痕迹； 6.不得在皮肤外露处纹身。 发 式 保持头发清洁、整齐，不得有头垢、头屑，要保持头发光泽，色泽统一，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色；发型要相对统一。 男员工发式标准： 分缝要齐，不得留大鬓角，前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。 女员工发式标准： 1.长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准； 2.短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型； 3.额前头发不可挡住视线，如有刘海应做定型处理，不得让其随意垂在额前； 4.头上不得佩戴规定以外的装饰品。 微 笑 微笑应该是略带笑容,不出声的笑;微笑应该做到自然亲切、恰到好处，给宾客一种愉悦、舒适、幸福、真诚的好感。 嘴微张,嘴角上扬，露出牙齿,眉梢微微上挑. 1.忌讳由于情绪波动而产生的神秘的笑、忧郁的笑、呆板的笑；2.忌讳不发自内心的勉强敷衍的笑、机械呆板的笑、尴尬的笑；3.忌讳对宾客不尊重的笑和皮笑肉不笑。4.忌讳大笑，狂笑。 眼 神 1.眼睛要炯炯有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。2.在服务时，精神集中，注视宾客，与宾客进行目光交流；3.走路、站立时平视，不左顾右盼。 平视宾客目光，注视宾客面部三角区。（鼻眼三角位置） 1.不可直视,旁若无人,表示高傲或左顾右盼,精神不集中; 2.与宾客打招呼,不注视对方,表示不欢迎; 3.忌讳瞪视凝视对方; 4.忌讳斜着眼或眯着眼看对方；5.不可斜视宾 鞠 躬 鞠躬为酒店常用礼节。见到宾客应行鞠躬礼，以表示对对方的尊重。 1.行鞠躬礼时。取立正姿势，避免两腿叉开或向前弯曲v，双目注视受礼者，微笑后，使身体上部向前倾斜20度左右，视线随鞠躬自然下垂；2.男子在鞠躬时，双手要放在裤线稍前的地方，女性则将双手在身前下端轻轻搭在一起，动作不要太快，幅度要主随客便。 忌讳身体倾斜，幅度过大或过小。 拥 抱 西方人的见面礼是拥抱。如遇西方客人主动行拥抱礼要自然、热情地迎合对方的礼节方式， 拥抱时，两人相对而立，左臂偏上，右臂偏下，右手护着对方的左肩，左手扶着对方后腰，按各自的方位，两人头部及上身都应先向左相互拥抱，再转为向右拥抱，最后又向左拥抱，礼毕复位。 我国传统礼节中不行此礼，但有时为了尊重外宾，也要行此礼。 握 手 握手时常用礼节，在社交场合常用，一定要注意握手技巧。 1.握手一般要用右手来与别人握手，不能用左手；2.正确的握法是伸出右手，五指齐用，四指并拢，拇指张开，稍微一握。3.握手时伸手动作要大方，当宾客先伸手时，一定要热情的迎上去伸手握住。4.握手时与对方距离应控制在一步左右，时间一般不超过5秒。 1.忌讳戴手套与宾客握手；2.忌讳用左手与宾客握手。3.一般不要隔着办公桌与客人握手。4.忌讳别人伸手自己却不握，这是非常失礼的。 站 立 站立端正、自然、稳重、亲切、精神饱满。 1.挺胸、收腹，站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；2.女员工站立时，双脚呈“V”字型，双膝和两个后脚跟靠紧双臂在体前交叉，两手虎口相嵌，手掌自然微曲，左手放在右手上，以保持向客人提供服务的最佳状态；3.男员工站立时，双脚与肩同宽，双手在背后交叉，两手虎口相嵌，手掌自然微曲，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态； 1.站立时忌讳重心偏左或偏右，东倒西歪，摇晃不定；2.双手叉在腰间或抱在胸前；3.手上动作过多，如挠头，揉眼睛等；4.弯腰驼背,依靠在桌、