质量管理学第12章 顾客满意理论.pptVIP

质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 质量功能展开的步骤 见P315 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 第12.4节 顾客满意指数 1.顾客满意指数(CSI)的诞生及其意义 2.美国顾客满意指数(ACSI)的概况和模型 3.ACSI测评的原理 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 顾客满意指数(CSI)的诞生及其意义 见P316 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 美国顾客满意指数(ACSI)的概况和模型 ●ACSI的概况 ●ACSI的模型 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* ACSI测评的原理 ●ACSI中结构变量和测评变量的含义 ●ACSI的统计方法 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 第12.5节 中国顾客满意指数(CCSI)介绍 见P323 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 第12.6节 顾客满意的测评 1.CS测评的模型 2.CS测评的指标 3.CS测评的调查方法 4.CS测评的调查问卷设计 5.CS测评的评价报告 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* CS测评的模型 ●通用型 ●专用型 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* CS测评的指标 ●测评指标设计的原则 ●评价指标的结构 ●个性化评价指标的运用 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* CS测评的调查方法 ●问卷调查法 ●其他调查法 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* CS测评的调查问卷设计 ●调查问卷的内容要求 ●调查问卷的形式要求 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* CS测评的评价报告 ●评价报告的主要内容 质量管理学 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 第12章 顾客满意理论 第12.1节 顾客满意质量理念及其意义 第12.2节 顾客与顾客需求 第12.3节 质量功能展开简介 第12.4节 顾客满意指数 第12.5节 中国顾客满意指数(CCSI)介绍 第12.6节 顾客满意的测评 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 第12.1节 顾客满意质量理念及其意义 1.企业依存于顾客 2.“以顾客为关注焦点”原则的落实 3.顾客满意理论中一些基本概念 4.顾客满意经营战略 5.顾客满意经营战略的实施 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 企业依存于顾客 ●从识别顾客需求出发,达到顾客满意 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* “以顾客为关注焦点”原则的落实 ●强化顾客意识 ●识别顾客需求 ●满足顾客需求 ●满足顾客需求 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 顾客满意理论中一些基本概念 著名的市场营销学大师、美国西北大学教授菲利普·科特勒说：满意是指一个人通过对产品的可感知的效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。一般来说,顾客满意是指顾客在消费了特定的商品或服务后所感受到的满足程度的一种心理感受。这种心理感受不仅受商品或服务本身的影响,还受到顾客的经济、观念、心理等自身因素的影响。 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 顾客满意理论中一些基本概念 IS09000：2008对“顾客满意”的定义是：顾客对其要求已被满足程度的感受。 定义有两个注,即顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 顾客满意理论中一些基本概念 “顾客满意度”作为顾客的一种心理感受,具有以下特性： 顾客满意理论中一些基本概念 ①社会客观性：顾客对某类商品或服务的满意程度是顾客在一定的社会实践活动(包括与其他顾客、群体、组织的互动交流活动),特别是在对该类商品或服务的消费实践活动中逐步形成的。它的存在以及它对企业产生的作用都是客观的,不以提供商品或服务的企业的主观意愿而转移。 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 顾客满意理论中一些基本概念 ②二个体主观性 对于每一个顾客而言,关于满意与否以及满意的程度如何的评价又是建立在各自不同的个体消费经历的基础上,并受个人的各种主观因素影响。例如,顾客的性格、志趣、文化修养、价值观念、经济地位、生活背景等,都会影响顾客的评价。因此,不同的顾客对于同一商品或服务的满意度评价完全有可能是不同的。 质量管理学 ? 北京工商大学