CK001203ICDSC3.0Web系统操作与维护上机指导书4h.doc

课程 CK001203 ICD SC 3.0 Web系统操作与维护 上机指导书 (cover) ISSUE 1.0 目 录 第1章 Web系统上机操作指导 3-1 1.1 设备环境 3-1 1.2 后台业务代表 3-1 第2章 权限管理 3-3 2.1 登录系统配置台 3-3 2.2 权限管理说明 3-5 2.2.1 权限管理内容 3-5 2.2.2 处理流程说明 3-5 2.3 同步业务代表信息 3-6 2.3.1 任务说明 3-6 2.3.2 操作指引 3-6 2.4 管理组织机构 3-7 2.4.1 组织机构含义 3-7 2.4.2 设置机构信息 3-7 2.5 管理权限 3-9 2.6 管理角色 3-10 2.6.1 新增角色 3-10 2.6.2 管理角色 3-11 2.7 管理群组 3-12 2.8 新增业务代表 3-12 2.8.1 任务说明 3-12 2.8.2 操作指引 3-13 2.9 管理业务代表赋权权限 3-16 2.10 进行角色配置权限管理 3-16 第3章 数据表管理操作 3-17 3.1 系统表管理操作 3-17 3.1.1 参数说明 3-17 3.1.2 操作指引 3-21 3.2 业务类型管理操作 3-23 3.2.1 参数说明 3-23 3.2.2 增加业务类型 3-24 3.3 设置来电原因 3-25 3.3.1 任务说明 3-25 3.3.2 操作指引 3-26 3.4 号码信息管理操作 3-27 3.4.1 维护呼出号码选择表 3-27 3.4.2 维护外部号码求助表 3-27 3.5 咨询信息管理操作 3-28 3.5.1 定义咨询表 3-28 3.5.2 增加咨询数据 3-34 第4章 工作流系统上机操作 3-35 4.1 系统概述 3-35 4.1.1 功能介绍 3-35 4.1.2 工单流程 3-35 4.2 登录工作流 3-37 4.3 使用工单邮箱 3-38 4.4 生成工单 3-39 4.5 进行复核 3-40 4.5.1 进行复核 3-40 4.5.2 进行直接答复 3-41 4.5.3 将工单处理情况知会其他部门 3-41 4.5.4 进行工单讨论 3-41 4.5.5 将工单导出为本地文件 3-42 4.6 进行工单处理 3-43 4.6.1 执行处理 3-43 4.6.2 执行转派 3-43 4.6.3 执行退单 3-44 4.7 进行反馈 3-45 4.7.1 关闭工单 3-45 4.7.2 再处理工单 3-45 4.8 增加经验集 3-46 4.9 登记值班 3-46 第5章 公告便笺上机操作 3-47 5.1 系统概述 3-47 5.2 登录公告便笺 3-48 5.3 进行公告监控 3-49 5.4 进行员工监控 3-49 5.5 维护公告类型 3-50 5.6 维护失效公告 3-50 5.7 下载公告便笺 3-51 第6章 管理类上机操作 3-52 6.1 系统配置 3-53 6.1.1 配置系统参数 3-53 6.1.2 配置动态菜单 3-53 6.1.3 来话预处理配置 3-56 6.2 系统管理 3-60 6.2.1 设置黑名单 3-60 6.2.2 设置是否记录日志 3-61 6.2.3 更新系统软件 3-62 6.2.4 自定义菜单显示方式 3-64 6.2.5 设置铃声提示或无铃声 3-67 6.2.6 设置自动应答或人工应答 3-67 6.2.7 设置自动释放或人工释放 3-68 Web系统上机操作指导 上机前先快速阅读完所有指导书中内容，了解上机大概步骤及试验目的，然后按顺序开始下面试验，并记录调测过程出现的问题及故障排除过程、原因分析。上机时请遵守机房管理规定，不清楚时请咨询指导教师。 本课程总上机时间为4小时。 设备环境 客户服务中心业务系统分为业务管理系统、座席系统和Web系统，其中Web系统又分为知识库、公告便笺、工作流等子系统。 进行本次上机前请确认已经完成ICD SC 3.0 业务管理系统的调测。 具体软硬件环境要求参见《ICD SC 3.0 业务管理系统操作与维护上机指导书》。 后台业务代表 Web系统是为包括前台和后台业务代表的所有使用者设计的，因为后台业务代表通常不需要接听来话，主要从事工单后序处理以及系统数据维护的业务代表，所以基本以操作Web系统为主。 在整个客户服务中心系统中，后台业务代表主要进行以下工作： 管理业务代表权限：利用系统提供的组织机构管理、业务代表权限管理、角色管理等工具，对整个客户服务中心系统的组织机构和业务代表权限进行管理。在日常工作中，后台业务代表要根据其他业务代表工作的变化，修改其权限；根据组织机构的变化，修改机构信息，保证系统可正常运转。 管理系统数据：利用系统提供的数据维护和表维护