XX县水电开发有限责任公司管理制度汇编大全（全套）.doc

第三部分 营销管理、优质服务及电站管理 永昌县水电开发有限责任公司 电力营销管理办法 为了加强电力营销管理，开拓电力营销市场，保证各项经济责任制的全面落实，使发电营销规范化、制度化，鼓励职工积极开展电力营销活动，特制定本办法。 一、电力营销实行“三公开”制度，定时、定点张榜公布，公布率100%。 二、加强电量、电费、电价的内部核算，使用公司统一的抄表卡、电费台帐，确保电量、电价、电费正确无误。 三、电费回收应设置专人负责。各电站应逐步推广农村金融机构代收电费、电费储蓄和预付电费，确保电费回收率100%，严禁搭车收费。 四、加强电费的票据管理，所有电费票据统一印制，并严格领用和使用程序。 五、严格执行电价政策，对各电站电价、电费的管理，每半年开展一次专项检查，电费抄、核、收人员不得私自改变电价、分类用电比例；各电站要加大内部考核力度，坚决杜绝“人情电、关系电、权力电”。 六、各电站直供区的低压客户的新装、增容、变更用电和临时用电等业务由各电站负责办理，不超过规定工作日；高压客户、业扩增容等业务由电站受理，审核后报电力公司营销部，按审批权限办理，不超过规定工作日。 七、各电站应建立直供区内高低压客户的用电营业档案、设备台帐、电能计量装置、负荷预测、线损分析等实现微机管理。 八、各电站要建立起全过程的营销机制。从用电申请的受理、批复、装表、接电到正常用电的全过程每一个环节，要有人负责、有人监督，使发、供电营销规范化。 九、加强电站的经营指标管理。按公司制定电站的年度经营目标，包括发电量、上网电量、功率因数、电费回收、综合售电量、综合线损率等各项指标，各电站依据年度指标分解到各月、各班组进行经济责任制考核。 十、各电站要每月进行营销分析例会，公司每季度召开一次营销分析会，分析营销指标的完成情况及存在的问题，找出解决问题的办法和改进措施。 十一、本办法自下发之日起执行。 永昌县水电开发有限责任公司 发电文明服务用语 序号 服 务 内 容 服 务 用 语 服 务 忌 语 1 称谓 老大娘、老大爷、师傅、同志、先生、小姐、小朋友 喂！老头、老太婆、伙计、哥们 2 客户进门 您好！请坐，请问您有什么事？ 干什么？那边等着，那边坐着 3 客户所办业务不属于自己职责 对不起，您的事情请到XX处找XX同志，请往这边走 我管不着！不知道！ 4 为客户办理业务时 请问、请稍后，我们马上办理 急什么！等着！你没看见我正忙吗？ 5 所办业务一时难以答复需请示领导时 请稍候，我们马上研究一下。或对不起，请留下电话号码，我们改日答复您。 我办不了！找领导去！ 6 客户交款时 您这是XX元，应找您XX元，请点清收好。 快交钱！给你！拿着！ 7 与客户交谈工作时 您好、请、谢谢、打扰了、劳驾、麻烦、再见。 少废话、少罗嗦！ 8 客户离开时 请您走好、再见！ 快走吧！ 9 到客户处 您好，我是XX电站的XXX，来抄表〈收费、装表、换表等〉 XX电站的！ 10 离开客户时 打扰了、再见！谢谢您的合作！ 11 接客户电话时 您好！我是XX电站，请问您有什么事？ 什么事？我忙着！不知道！ 12 客户打错电话时 同志，您打错了，这里是电站 错了！ 13 未听清楚，需要客户重复时 对不起，我没听清楚，请您再说一边，谢谢您！ 听不着！ 14 接到电话问题不属于本岗位职责时 同志，对不起，请您挂XX电话找XX，好吗？ 我不管！ 15 工作出现差错时 对不起，我错了，请原谅，请多批评。 错了，有什么了不起！ 16 受到客户批评时 您提的意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎多提宝贵意见。 有意见找领导去！愿上哪告上哪告！ 17 遇有个别客户蛮不讲理 不要着急，有话慢慢说，如果你有不同意见，可以请有关方面解决。 你愿找谁找谁，我没法跟你谈！ 18 填发电费通知单时 这是您的电费通知单，电量是XX，电费是XX，请收好。 给！拿着单子！ 19 客户询问电费时 微机里有存储，请您通过触摸屏幕来查看，有不明白的地方我给您解释。 那边，自己看去！ 20 遇客户无理拒绝交费，多次做工作无效时 根据《电力法》第XX条规定，经过批准，给予停电，请做好准备。 不交电费，就给你停电！ 21 客户电话预约验表时 请您X日X时在家等候，我们为您验表。 等着吧！有空就去了！ 22 客户询问电表损坏原因时 对不起，电表损坏的原因需经过检定才能确定，然后答复您。 不知道！ 序号 服 务 内 容 服 务 用 语 服 务 忌 语 23 客户电表损坏丢失时 劳驾！请您介绍一下电表损坏〈丢失〉的情况好吗？ 赔表！ 24 电表“自走”经确认不属于我们的责任时 对不起，经工作人员检测，你家的电表“自走”属内部原因。 自己查！我