会计电算化毕业实习报告-关于在广州半岛游艇会酒店前台接待工作岗位的实习报告.doc

江西工业职业技术学院 毕 业 实 习 报 告 专 业：会计电算化专业 学 号：姓 名： 班 级：10会电六班 指导教师： 二〇一三年三月 关于在广州半岛游艇会酒店前台接待工作岗位的实习报告 一、实习单位及岗位简介 实习单位简介 广州半岛游艇俱乐部位于美丽的珠江河畔，毗邻中山大学北门广场，与二沙岛隔江相望,优美的广州景色尽收眼底。酒店设置有豪华江景客房100余间，落地窗江景会议室, 精美的自助餐厅，别具特色的中餐厅，国际商务中心直售机票、火车票，酒吧有世界各地红酒、雪茄，大堂精品店出售珍品五粮液，出口装中华、芙蓉王等香烟。并拥有自设的码头、豪华的进口游艇，提供游艇租赁、码头泊位服务，是一间多功能的商务休闲俱乐部酒店。 （二）实习岗位简介 刚到酒店的时候，挺兴奋的，毕竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。 前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。 　　前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事。今后我要好好跟着前辈们努力学习，取得领导和同事的信任，然后在工作中不断提炼自己，使自己能够尽量尽善尽美。 二、实习内容及过程 企业的工作核心： 经营理念：以人为本；顾客至上！ 企业精神：求实创新；开拓进取！ 员工精神：爱岗敬业；积极奉献！ 服务宗旨：顾客是上帝，您的满意是我们永恒的追求！ 企业文化：惠顾大众，宾至如归；以德为本，诚信和谐，科学管理，奋发向上！ 前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的，前台的服务基本涵盖了酒店所有能够提供的所有五福项目，因此需要前台服务人员对酒店的各部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。因此，我在前辈们的带领下，对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解和实际操作。 酒店前台，工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银一人登记，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以让新人很快获得经验，在工作量小的时候，由代班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验快，也能迅速成长。 一、接待 毫无疑问。前台接待的首要任务是接待客人，这点要求很严格，所以刚开始我基本上是跟着前辈在学习待客之道。 在没有客人到来的时候，前辈会跟我讲解一些大体方式，当有客人的时候我会在一旁细心听前辈跟客人所说的每一句话，细心观察前辈的每一个动作，甚至是每一个表情。当然，这个刚开始是很难的，因为毕竟自己还是一个初入社会羞涩的学生。当吧客人安排好之后，前辈会再跟我说一些刚刚接待客人的一些小问题，我也留心的学习。比如客人来到的时候，前辈开始慢慢的让我一个热去迎接客人，并在旁边看我的表现，在我不足的地方，前辈会帮我补上，然后安排好客人后，前辈会跟我说刚才的小问题，我也用心记下，下一次接待客人的时候多注意。 客房销售 当然，在接待之后，最先要做的就是向客人推荐我们的客房。这个是和接待连在一起的，所以在我们接待客人的时候就要向客人推荐最适合客人的房间。也是现在一旁观察前辈怎么把房间介绍给客人，人后再把心里的疑问向前辈提出来，前辈也很耐心地跟我讲解。 我自己去接待客人的时候，当客人说想要一间房间的时候，我会问：“请问您是几个人？”然后我会根据客人的人数进一步推荐我们的房间，会通过询问客人想要的价位及房间类型来给客人进行介绍，我会根据客人的人数、价位等等来分析个房间类型的优缺点，当客人点头答应时，我就会示意客人进行登记入住。 入住登记 当了解客人需求时，让客人出示证件进行登记，并且记得一定要面带微笑，这样会让客人觉得舒服，而且需要双手接过证件及双手归还证件，然后八方卡递给客户，归还证件的时候一定要面带微笑告诉客人房间在几楼几号，从哪里上楼。做到面面俱到，这样客人才能充分感受到我们的热情和良好的服务态度 退房及结算 退房时客人离开一道程序，在这个程序上同样要注意的有很