会计电算化毕业实习报告-关于在玲珑梵宫瑜伽会所从事前台岗位的实习报告.docVIP

江西工业职业技术学院 毕 业 实 习 报 告 专 业： 会计电算化 学 号：姓 名： 班 级： 10会电（六）班 指导教师： 二〇一三年二月二十八 关于在玲珑梵宫瑜伽会所从事前台岗 位的实习报告 一、实习单位及岗位简介 （一）实习单位简介 玲珑梵宫美容美体瑜伽会所，是一家集培训学校、产品研发、直营连锁、产业链最完?善的集团机构。旗下品牌有：玲珑梵宫（香港）事业集团，玲珑梵宫亚太国际培训学院，玲珑梵宫美容瑜伽直营连锁会所，梵品美容美体品牌，梵慧管理咨询公司，玲珑梵宫美容美体瑜伽会所，至今已有连锁直营店100余家。是唯一真实拥有连锁直营店最大的美容瑜伽卓越品牌。拥有全国专业最全、项目最多的大型专业教育机构；为每一位加入我们的员工提供专业的免费系统培训。真正百分百安排就业，是您成就梦想的优秀平台玲珑梵宫美容美体瑜伽会所，至今已有连锁直营店100余家。是唯一真实拥有连锁直营店最大的美容瑜伽卓越品牌。　　去电提醒预约客户的时候，我们要注意语气与时间的控制，因为很多客户不喜欢接到提醒电话，说太多客户易产生厌烦的情绪。一般一个提醒电话只用20秒——40秒的时间。客户主动预约、咨询、改约，对于解决这一类电话首先就是要了解自身的情况（店里预约情况及其美容师的预约情况，公司专业知识），在接听到一般咨询客的电话时我们要有一定的专业知识去为其解答，但是如果是非常专业的或是我们并不了解的问题时，要懂得把问题交给专业的人士去解决，以给客户更完美的、更满意的回复。在电话沟通中，除了注意语言的使用，语气的婉转外还要求熟悉服务流程，要有一条清晰的思路。 美容院，突发事情一般指客户发怒、投诉。 　　有一天早上，一位客户没有预约就到店想做护理。我是按以下步骤去接待的： 　　1、询问了客户的基本信息，并要求客户填写了她的姓名和电话号码。 　　2、请客户到休息，并端上。 　　3、在客服系统上查询此客户的资料。 　　4、发现没有此客户资料，马上去告知客户：实在不好意思，小姐，我们在电脑上查不到您的资料，您确定您是在我们店做过护理了是吗？她很生气地说：你们怎么搞的？我明明在你们这里开的卡。你却告诉我没有资料？ 　　5、马上利用卡号查询，但是电话号码与名字显示的与客户刚刚填写的不一致。（此时客户一直跟着到仓库来查资料） 　　6、告知客户此卡是另一位客户的信息：不好意思，刘小姐，此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料。 　　客户：我就是何太呀！ 　　我：但是刚刚您填写的不是何太这个名字，而且您刚刚填写的电话号码也不是这个的。 　　客户：我用假名，有两个电话号码不行吗？ 　　我：不是说你不能有两个电话，只是我们公司规定客户信息不一样不能给予护理。 　　为此她就开始发怒了，劈里啪啦地臭骂一通。当时我真的被吓坏了。她是东北人，声音非常宏亮，把我整个人都震住了。我不知怎么办才好，愣在那里。等她骂完了才清醒过来，为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情。 　　在这个案例中，第一到第三步是没有问题的，尤其是先请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的，给客户一种重视的感觉。在第四步的时候，发现客户情绪不对时没有尝试先安抚。或者可以这样跟客户说：您在我们店里办了卡是吧？好的，您先在这边稍坐一会。我现在马上去为您查询，好吗？（这样做不仅可以安抚了客人的情绪也避免了第五步时客户参与到工作进程里，这样可以让我们有更多的时间与空间去思考和解决问题，而客户的情绪也不会那么激动）。第五步，发现客户已经参加到我们工作的进程里去了，在此时也可以这样跟客人说：刘小姐，先带您到休息厅稍坐一会，我马上去为您解决这个问题好吗？第六步，此时客人已经很生气了。不应该马上表态不给她做护理。而且，当客户说用假名的时候，忽略了一点：如果她是卡主，那么她已经在店里做过护理了，可以请她的美容师过来确认是否同一个人。这样可以更直接、更快地解决到问题。 　　从这个案例中我明白到，对待投诉客户，首先要镇定不要自乱阵脚，一害怕思路就不清晰了，对解决问题没有任何帮助。其次，要马上向客户表示歉意，安抚客户情绪，有些客户会因为你的服务态度好就渐渐冷静，这样有利于解决问题。如果还是解决不了的事情一定要尽快找上级领导寻求帮助。 　　后来在店里面见多了发怒的客户，就了解客户只是需要发泄。发泄完了之后就会冷静了。她越是大声，越是激动，我们就越要有素质，要镇定！有的客户就是想要借助现场发怒或者投诉来得到赔偿等。要运用专业知识和良好态度让客户认识到无理取闹是不能解决好问题的，而且要懂得维护自己的正当利益。 三、实习课题 根据你现在的工作，画出工作流程图，并谈谈你的岗位职责。 答：1、工作流程：泡花草茶，煮营养餐-接听电话-接待来访顾客-拿当天顾客的档案-每天记录员工的业绩-每天汇报当日的总业绩-