第九章 面谈沟通技能.pptVIP

Management Communication 一、面谈的概念和性质 面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人(或多人)之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。 ·目的性 ·计划性 （5W1H） ·控制性 ·双向性 · 即时性 二、面谈的过程 【例】 该面谈发生在公司服务部门主管郭靖(以下简称郭)和部门职员袁晓悟(以下简称袁)之间。 郭：袁，我一直想找时间与你谈谈关于你在某些工作方面的事。也许我的话并不都是你喜欢听的。 袁：你是我头，既然你找我谈谈，我也没得选择。请说吧。 郭：我不是什么法官，也不可能给你什么判决，我只想要你认真对待这次谈话。 袁：可是……，是你安排了这次会谈。对了,上次我们吃午餐时你告诉我你不喜欢我那身打扮。我觉得那有些无聊。 郭：我正想和你说说仪表。我想你给客户造成了一个不太规范的印象。一个技术服务人员看上去应当是精明的。而你给人的印象好像是你买不起好衣服，你的裤子是松的，你的领带也不合时宜，经常看起来油腻腻的。 袁：公司可以向顾客要很高的价，但我的报酬不允许我买好衣服,。而且我对用仪表来吸引顾客也没有兴趣。而且我从来没有听说过来自他们的抱怨。 郭：无论如何，你的仪表应当更加稳重一点。好，让我们再谈谈另一件事。我发现你连续三周星期三请一个客户吃晚饭，但你填写的出车单表明你每周都是在下午三点回家。对于这三次离奇的晚餐费用报销你怎么解释。 袁：出车单可以说是下午三点，但我出去后可以去约见客户，既然约见客户就不妨请他们吃餐饭，公司不是有规定如果工作需要可以在500元范围内自己作主请客户吃饭吗? 郭：但你是怎样在下午三点在饭店吃晚饭的呢? 袁：我认为所有在下午1点以后吃的饭都是晚饭。 问题： 根据上述描述，请你对郭靖和袁晓悟之间的面谈作评判： 面谈是成功的面谈，还是失败的面谈，为什么? 如果你安排这次面谈，将如何进行? 应作什么准备?如何实施面谈?采取什么策略? 一、面谈的准备阶段 1. 面谈的目的 信息的传播 寻求信念或行为的改变 解决问题和寻找对策 探求与发现新信息 As Lewis Carroll showed in Alice in Wonderland: “Would you tell me, please, which way I ought to go from here?” “That depends a good deal on where you want to get to”,said the Cat. “I don’t much care where…”, said Alice. “Then it doesn’t matter which way you go’, said the Cat. 《艾丽丝漫游奇境记》中有这样一段对话：“请您告诉我，在这里我应该走哪条路?”艾丽丝问。“这完全取决于你要到哪里去。”卡特说。“我根本就不在乎到哪里去。”艾丽丝说。“那你走哪条路都无所谓。” 2. 设计好的问题以鼓励信息共享 开放式问题 “你的工作干得怎样？” “新的规章对部门士气影响怎样？” 适用场合： ·了解被访者优先考虑的事情 ·让被访者无拘束地讨论他的看法 ·明确被访者的知识深度 ·弄清被访者表述能力怎样 2. 设计好的问题以鼓励信息共享 封闭式问题 “你最后一次在哪里就职” “你是愿意在项目A还是项目Z中工作” 适用场合： · 节省时间、精力和金钱 · 维持、控制面谈的形势 ·从被访者处获取非常特定的信息 ·鼓励被访者完整描述一个特定事件 ·鼓励腼腆的人说话 ·避免被访者泛泛而谈 3. 安排面谈结构 漏斗型：从一般到特殊 有关禁止大一新生带电脑的规章，你认为怎么样?这个规章公平吗?这个规章是否改善了新生沉溺于游戏的状况，实施状况如何? 倒漏斗型：从特殊到一般 这个规章是否改善了新生沉溺于游戏的状况?这个规章公平吗?对于有关禁止大一新生带电脑的规章，你认为究竟怎么样? 4. 安排好环境以增进关系 选择能够使得双方都比较放松的，适合交流的面谈环境，注意不要被打扰 5. 预期问题并准备回答 准备对方可能会提出什么问题 二、面谈的实施阶段 1. 面谈的开始 讨论：你是一位正在就读的学员，正参加一门课程的学习。你和你的同学对这位老师的教学方式不太满意，你作为班级学习委员会负责人，受全班同学的委托，去与这位老师进行私下交谈，希望他能改进教学方式。那么你打算如何开始这次面谈? 一是尽量开