零售管理第六章.pptVIP

(2)结果 满意. 会给顾客带来满足，当商品或服务消费完后消费者满意了，就会重复购买，并与朋友就共同感兴趣的商品或服务做积极交谈。 不满意.也许是由认识不协调导致的，也就是说，怀疑自己是否作出了正确决策。消费者可能会后悔进行这次购买，或者希望当初选择的零售商或产品品牌是名单上的另一个选项。 （二）消费者的决策类型 消费者每次购买一种商品或服务，或光顾一位零售商店时，都会经历对消费的决策过程。在每次决策过程时，决策本身表现也是不同的，表现出的类型有： 1、扩张型决策： 当消费者采用决策全过程时，即是扩张型决策。他们在决定购买前花费了相当长的时间去收集有关的商品和服务的信息和为可选方案进行评估。 2、有限型决策： 消费者采用购买决策的全过程，但又不在每一过程上花费太多进间，即是有限型决策。这类决策比扩张型决策需要的时间少，因为这些消费者已有了一些购物经验。 3、常规型决策： 消费者出于遵照传统消费习惯进行购买并跳过一些购买决策步骤，即是常规型决策。人们希望少花或不花时间购物，并且通常重复购买同一品牌（或在同一商店）。 对这类经常性的消费/服务，由于存在竞争多，替代性强，这些要素是十分重要的：方便的店面位置，较长的营业时间，整洁的店内陈设，以及产品的可获得性。 （三）消费者决策过程概要： 1、决策过程： ·意识到消费问题 ·消费信息搜寻 ·可选方案的评估 ·购买过程 ·消费者满意程度 ·购后评价及再决策 2、决策类型： ·冲动性购买 ·习惯性购买 .选择性购买 第二节 服务的内涵和分类 服务的概念和特点 服务的概念：ISO8402《质量管理与质量保证——术语》,服务是指“为满足顾客的需要，供应者与顾客接触的活动和供应者内部活动所产生的结果”。 服务的特点： 1. 服务具有无形性 (服务伴随商品销售过程，不管成交与否它都存在，并且在这过程中消费者往往忽略这种存在。) 2. 程序与内容难标准化 (零售业界的现实就是，每位消费者都是单独的、独特的、个别的，因此，没有一种程度可以用来解决服务中的个体要求。) 3.具无效性 (在零售过程中一个显著的特征是，尽管你做了很多的工作，提供了无微不至的服务，但消费者即始终捂着口袋不掏钱。) 一、服务的分类： 零售业的经营者都意识到，服务越来越成为竞争的焦点，也越来越超出了商品销售活动本身，服务向上游和下游扩展了很多。 （一）服务按过程的分类： 1、售前服务：零售商向消费者传递信息：如购物环境、货品供应、价格、产品线以及经营特点。 (1) 消费者的期望值：对不同的零售商期望值是不同的，越是知名度高的大零售商，相比一般商店、折扣店，消费者对前者的期望值要高很多。 (2). 预期的服务： 礼貌及亲切度: 员工友善的态度 对消费者应有的尊重 对消费者 的关心了解 了解顾客及回应: 识别老顾客 提供个别服务 回复顾客的要求 给予迅速的服务 商店可视外观: 位置是否便利 营业时间长短 商店的外观的评价 零售人员衣着 交易的可靠性: 账单的准确性 完成交易的准确度 退换货、送货、维修的承诺 对发生问题的处理 (3) 服务内容的传送： 零售商是否已建立一套服务消费者，建立和提高消费满意